SVはセンターの応対品質や生産性、コミュニケータの定着率を左右する重要なポジションです。しかし、新任SVは「何をどのように取り組めばよいのか分からない」、「コミュニケータへの指導や数値管理に自信がない」といった悩みを抱えがちです。
本講座では、まずＳＶとして何をすべきか、SVの業務内容を具体的に把握します。その上でコミュニケータ育成の土台となる信頼関係の築き方、KPI達成（接続品質・応対品質）、人材育成など、現場管理者として欠かせない基本スキルを学びます。多くの事例紹介やエクササイズを通して実践力を高め、学んだ内容をすぐに現場で実践できる力へとつなげていきます。また、他社SVとのディスカッションで新しい気づきが得られ、視野を広げることができます。新人SVの早期戦力化を図り、センター運営力向上を目指したい企業向けの実践型講座です
第1章 スーパーバイザー（SV）業務を理解する
（１）SVはセンター運営のカナメ
（２）SVの職務定義書
（３）運営に必要な機能
【ディスカッション】自センターの職務定義書を作成する
（４）SV業務の特性と課題～生成AIの活用
第2章 コミュニケータ（COM）との信頼関係を築く
（１）育成者として大切な心構え
（２）信頼を築く第一歩、挨拶・声かけ
（３）モチベーションを高めるポジティブな声かけ
（４）質問対応力を高める
第3章 SVの基本業務①～KPIの達成
（１）センター運営における重要なKPI
【ディスカッション】自センターで管理しているKPI
（２）接続品質を向上させる施策
【ミニエクササイズ】接続品質向上策を考える
（３）応対品質の測定と改善
【ディスカッション】応対品質KPI（自センターのモニタリングシート）と課題
（４）数値から課題を読み取る
【ディスカッション】KPI達成（センター全体）のための施策策を考える
第４章 SVの基本業務②～COMの育成
（１）電話応対スキルの指導方法
【ディスカッション】モニタリングとフィードバック
（２）効果的なフィードバックの仕方
（３）承認でやる気を引き出す
（４）前向きになる言葉の選び方
【エクササイズ】ポジティブ表現に変換する
（５）相手に合わせた褒め方
第５章 私が目指すＳＶ像を明確に描く
（１）COM定着率を高める新人SVの五箇条
（２）SVの立ち位置を考える
（３）SVが求められること
（４）目指すSV像を明確にする
【発表】私の行動宣言！
先輩ＳＶが語る「新人ＳＶが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」
20名
１名あたり44,000円（昼食付、税込み）
CCカレッジ 代表
河合晴代
米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントのセンターの運営／品質改善を成功に導く。 2011年に前身の（株）ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した（株）CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。
「ＳＶ業務とは一体何をするのか？と今まで疑問でしたが、学んだ内容を今の現状にあてはめて、早速作ってみようと思いました」
「基本的に社会人として忘れてはいけないことが、実際にはできていなかったと反省。これからは意識して行動を変えていきます」
「すぐにできて非常に効果がありそうなテクニックを学べました。すぐに現場で実践します！」
「コミュニケータさんがＳＶのおかげで毎日楽しく成長できる、と思ってもらえるように頑張ります！」
「今後はマネージメント力をつけて、上司の目線でセンター全体を見るようにしていきたいです。」
「SVの役割について理解できた」
「ほめて育てる、声をかけるという“プラスのストロークの法則”は職場でも家庭でも大事だと思いました。SVの職務の明文化もすぐにとりかかりたいです」