月刊コールセンタージャパン

生成AIにはまだ頼れない　「人の採り方、育て方」

2025年9月号＜特集＞

生成AIにはまだ頼れない
「人の採り方、育て方」

Part.1 ＜現状と課題＞

採用氷河期を乗り切るEX施策
AI時代“直前”の端境期の取り組みポイント

契約の有期・無期問わず、昨今のマネジメントには「従業員と個々に向き合う」ことが求められている。従来の一括採用・一括研修・画一的なフォローアップでは、離職が増えるとともに、ネット上のクチコミで悪評が蔓延し、いわゆる「採用マーケティング」は失敗に終わる。人材確保には、個人の志向に合わせたEX（エンプロイ—・エクスペリエンス）の設計が不可欠な時代となっている。

　「採用できない」「すぐ辞める」──。コンタクトセンターでは、もはや日常ともいえるこれらの課題は今後、さらに深刻化する。

　厳しさを増す採用市場に対し、識者の多くが示唆するのが、「強調できる制度や特徴をさまざまな手段で訴求する」手法だ。

　求職者から見れば、コンタクトセンターの仕事は、どの企業もほぼ同じ。魅力的な給与、あるいは成長を期待できる教育コンテンツがなければ、求職者の目を引かない。また、どういう人が働き、どんな仕事をし、どう休んでいるのかといった自己開示もポイントだ。

　場当たり的な採用活動では、中長期的な人材マネジメントは不可能だ。就業前から退職後までを見据えた従業員体験（Employee Experience：EX）を再設計したい（図）。なかでも、就業前後の体験と退職時の体験を重視すべきだ。とくに地方では、人材は一巡する速度が圧倒的に早く、採用できなかった人材も貴重なリソースとなり得る。「一次選考・採用から漏れた人材のプール」は検討すべきだ。同じ理由で、“退職体験”も重視したい。就業時以上に、退職時の体験は印象に残る。“円満退社”の重要性は従来以上に高く、包括的なEX設計が人材の定着率と生産性を左右する。

　マッチング精度を高めるための情報開示に加え、価値観の共有や多様な働き方を許容する仕組みづくりで、長期定着も図るべきだ。人材確保に欠かせないのは、「人を中心に据えたマネジメント」の実践といえる。

図　従業員体験（EX：Employee Experience）ジャーニーマップ

CASE STUDY 1

ジャパネットコミュニケーションズ

激戦区でも平均的な時給で充足！
「働き手ファースト」の拠点＆採用戦略

採用激戦区である福岡市、札幌市で順調に人材を確保するのが、ジャパネットグループでコールセンター事業を展開するジャパネットコミュニケーションズだ。札幌市で展開した、突出した企業ブランド力を活かした採用戦略、そして福岡市で５拠点、1400名もの人材を集め、高いサービス品質を維持している「拠点ごとのマイクロ採用マネジメント」についてまとめる。

組織開発戦略部の濱永由美氏と中村結衣氏

CASE STUDY 2

メットライフ生命保険

地域の特性を踏まえた採用戦略
キャリアパスとES向上施策で定着

東京・神戸・長崎の３拠点でセンター運営するメットライフ生命保険。いずれも採用環境は厳しく、とくに保険会社のセンターが多数、進出する長崎市は獲得競争は熾烈を極める。充実したインフラ・設備と、新卒を対象とした積極的な採用戦略、充実した研修制度などを取材した。

Part.2 ＜Q＆A＞

プロフェッショナルに訊く採用の“いま”と対策
AI活用からリファラル強化まで「難題」に挑む工夫

「ITが苦手な応募者は採っても大丈夫？」「夕方や土日に働ける人を確保したい」──人材確保に向けた取り組みが急務となるなか、採用や定着において現場が直面する“素朴な疑問”は尽きない。Part.2では、そうした現場のリアルな悩みをもとに、先進企業の実践者や専門家に具体的な対応策や考え方を訊いた。「誰を採るか」「どう育てるか」「どう続けてもらうか」──難問へのヒントを、現場の知恵から探る。

　AI活用やリファラル採用など、多様化・複雑化する採用の現場課題に対し、実践者が現場視点で対応策を紹介。ITリテラシーの許容範囲や段階的研修、柔軟なシフト制度、面接の工夫など、多角的な視点で「誰を採るか」「どう育てるか」「どう続けてもらうか」へのヒントを提示する。

回答者（順不同）