日本システム技術
今月のPOINTS!
■システム概要
健康保険組合向けの保険者業務支援システム「iBss」の導入支援と、同システムを活用した被扶養者資格に関するBPO業務を行う日本システム技術。繁忙期は月約3000件の問い合わせが発生。対応負荷を軽減するため、2025年度からソフトフロントジャパンのAIボイスボット「commubo」を導入し、問い合わせの自動化を進めた。
■選び方のポイント
必須要件であるBIZTELとの連携に加え、シナリオ編集を自社で行える柔軟性、短期間でシナリオの改善が行えるスピード感、操作性の高いUIを評価。それまで利用した他社製品は、ベンダー企業による設定だったため、運用の内製化を重視してcommuboを選定した。
■使い方のポイント
「ログインできない」など、全健康保険組合に共通する定型的な質問をcommuboに集約、個別性が高い提出書類や審査基準の質問はオペレータへ転送する“２段構え”を採用。問い合わせ内容の月次分析により、改善点を迅速にシナリオへ反映させ解決率の向上を実現している。
日本システム技術（JAST）は、健康保険組合向けの保険者業務支援システム「iBss（アイビス）」の導入支援と、同システムを活用した被扶養者資格に関するBPO業務を行っている。
受託する組合数は約70。年に1回実施する被扶養者資格調査について、組合に加入する企業の社員がオンラインで申告資料を提出し、その内容を審査している。iBssになったことで、書類はパソコンなどからアップロードが可能になった。その一方で、「ログインできない」「パスワードを忘れた」といった問い合わせが発生していた。
ヘルスケアイノベーション事業部 サービスセンター センター長 澤田和宏氏は、「調査書類が発行される６月以降に調査数が急増。それに伴い、繁忙期にあたる8〜11月は問い合わせが月間3000件に達することもあります」と説明する。
この期間、同センターは審査業務と並行して電話対応を行う。そのため、正社員10名と派遣スタッフ20名、そこに外部委託先２社が加わった最大約50名が対応にあたるが、それでも問い合わせの負荷は大きかった。中でも、「組合ごとに提出書類が異なるため、対応内容も変わります。その部分はオペレータが個別に対応しますが、効率化の余地はあると考えました」（同センターBPOサービス課 主任 児矢野 博氏）。そこで2024年度、ボイスボットを導入し、問い合わせの自動化を始めた。
会員限定2025年12月20日 00時00分 公開
2025年12月20日 00時00分 更新
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