フルタイムシステム
今月のPOINTS!
■システム概要
ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）が提供するAIボイスボット「commubo」。自然な音声と発話、ノンコーディングで高いカスタマイズ性が特徴。
■選び方のポイント
「顧客に精通したオペレータがメンテナンスを担当すべき」という考え方のもと、リテラシーを求めず管理、運用できることを条件に選定。結果、ノンコーディングで構築できるユーザーフレンドリーなGUIや、多様なチューニング方法、全体像がとらえやすい管理画面などを評価し、commuboを導入。
■使い方のポイント
当初は顧客の自由発話を認識して対応する「フリートーク」型を検討したが、宅配ロッカーの設置環境を考慮した結果、認識精度が課題となり、基本的にはプッシュ型を採用。また、用件選択の階層を浅くするため、「多くてシンプルな問い合わせ」に対象を限定。これを実現すべく、改めてコールリーズンの把握と分析を実施した。パスワード確認のみ、顧客の発話を認識して対応している。
宅配ボックス市場で国内トップシェアを誇るフルタイムシステム（東京都千代田区、原 幸一郎代表取締役社長）。
コンタクトセンターは、青森（八戸）、大阪、東京の３カ所にあり、席数は計50席。サービスの特性上、一部窓口は24時間365日体制で稼働。問い合わせの多くは、宅配ボックスの操作やトラブルに関する内容だ。ロッカーの仕様は、ネットワーク接続型とスタンドアロン型の２種類あり、契約状況によって提供できるサポート範囲が異なる。この複雑性に加え、高齢者層が多く、電話対応のニーズが根強い。
コロナ禍は、非対面受け取りへのニーズが急増。センターへの問い合わせ件数も大きく伸長した。一方で、採用難は深刻化。とくに夜間は少人数体制で、マルチスキルのオペレータが対応するため人材確保に苦労していた。
そこで、AIボイスボットの導入を決断。選定したのは、ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）が提供するボイスボット「commubo」だ。決め手となったのは、自然な音声と発話のトーン、ほとんど修正を必要としないイントネーションの精度、そしてノンコーディングで構築できるユーザーフレンドリーなGUIだった。
会員限定2025年09月20日 00時00分 公開
2025年09月20日 00時00分 更新
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