NTTテクノクロス（東京都港区、岡 敦子代表取締役社長）は、AIが顧客の発話内容を理解し自動で応対する音声応答サービス「CTBASE/SmartCommunicator」の提供を開始した。同サービスは、ボイスボットの精度向上とオペレータの運用負荷の軽減を目的に開発されたもので、金融・通信業界での事前評価において、オペレータ１人あたりの業務時間を約３割削減したという。
コンタクトセンターでは労働人口減少によりオペレータの人材不足や育成負荷が高まる一方、定型的な問い合わせ対応に多くの時間が割かれている。ボイスボット導入への期待が高まるものの、回答精度の低さやシナリオ設定の複雑さ、PBX改修など導入負担の大きさが課題となっていた。こうした状況を踏まえ、NTTテクノクロスは長年のセンター構築支援で培ったノウハウを基に、高精度かつ導入しやすい新サービスを開発した。
CTBASE/SmartCommunicatorは、同社独自技術により応対AIを適切に制御し、想定外の回答を抑制することで高精度な自動応対を実現する。また、直感的に操作できるシナリオエディターを搭載し、シナリオ作成時間を最大５割短縮可能とした。さらに、既存設備を改修せずに発信者番号を取得できる仕組みによって、顧客属性に応じた応対も可能になった点が特徴だ。
NTTテクノクロスは今後も、CX/EXの向上を見据えたコールセンターの高度化に向け、「CTBASE」シリーズの機能拡充やバージョンアップを継続していく方針だ。
2025年11月25日 17時57分 公開
2025年11月25日 17時57分 更新
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