問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界

Webサポートは高評価も
有人窓口は他業界平均並み

銀行業界のWebサポートは、豊富なセルフヘルプ選択肢、高い役立度／解決度、安心のセキュリティ対応で高評価。一方、問い合わせ窓口は、多くの項目が他業界と同等かやや低い結果となった。銀行は扱う商品・サービスが多岐にわたり、それぞれで担当が分かれるケースが多い。このため、音声ガイダンスの長時間化や、話の展開が単調になっている可能性がある。

　HDI-Japanは2025年９月、銀行業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「口座開設方法やサービスなどを検討するために情報やサポートを得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ115人が銀行各行のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

セルフサポートから支援サービス
スムーズに連携すると高評価

　Webサポートは、３ツ星９社、２ツ星３社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2024年全業界平均と比べて、『複数の選択肢』『役立度／解決度』『安心して利用できる』が高い評価となっている。

　Webサポートで高評価のところは、サポートページが見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富。チャットボットによる検索が有効で使い勝手がよい。セルフサポートから支援サービスにスムーズに接続し、センター連携が良くすぐに問い合わせられる。セキュリティ対応に安心感も高く、Webで十分な情報や支援がある。

　一方、低評価のところは、ページ遷移に課題がみられ、FAQの検索が機能しなかったり、問い合わせ電話番号が見つけられなかったりした。

チャネルを問わない
平準化されたサービス提供

　問い合わせ対応は、３ツ星６社、２ツ星６社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2024年全業界平均と比べて、多くの項目が同等かやや低い評価となっている。

　クオリティで高評価のところは、顧客の要望を素早く理解し、顧客のレベルに合わせた対応ができ信頼できる。親しみやすく話しやすく、共感と寄り添いのある対応ができる。豊富な知識と親しみやすさを兼ね備えている。

　一方、低評価のところは、ニーズの掘り下げがなく、一問一答の事務的な対応で、顧客をリードする積極的な対応は見られない。

　パフォーマンスで高評価のところは、つながりやすくレスポンスもよく、短時間で初回解決できる。チャネルを問わず同回答かつ同レベルのサービスが提供され、顧客の期待を超える情報提供で満足度が高い。

　一方、低評価のところは、音声案内が長く分かりにくい。担当者につながるまで時間がかかり、また、事務的な対応で満足度が低い。さらに、説明に工夫がないので顧客が理解を深めることができないところもあった。

　HDIの格付け調査では、一般的に金融業界の評価が高いが、銀行に関しては証券・生損保業界に一歩及ばずだ。銀行は、取り扱う商品・サービスが多岐にわたり、それぞれ担当が専門特化しているケースが多い。このことが、音声案内が長い、深掘りした展開が少ないことの要因かもしれない。