特 集 Special edition
選ぶべきは「下請け」ではなく「パートナー」
「BPO」活用の理想と現実
Part.1 ＜現状と課題＞
委託元に問われるリテラシーとマネジメント知識
“失敗しない”BPOの「選び方」「活かし方」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
共創すべきは施策と「文化」
“コミュニケーション”“権限委譲”の要諦
KDDI／アルティウスリンク、カゴメ／ベルシステム24、バッファロー／NTTマーケティングアクトProCX、サイボウズ／富士通コミュニケーションサービス
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2024 in 東京 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／25th記念企画／特別講演／CS Media／実践研修講座
Opinion
＜ インタビュー ＞
公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）
専務理事
齊木 茂人 氏
カスハラ対策、最大のポイント
「トップマネジメント」である姿勢を示す！
＜ Discussion ＞
＜プロに学ぶCRM 活用（後編）＞
デジタルマーケティングの先達が語る
CRMへの取り組みを形骸化させない秘訣
サンリオ 田口 歩氏
パルコ 安藤彩子氏
＜モデレーター＞
ISラボ 渡部弘毅氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
東京メトロ
駅務係
堀田 さん
急ぐ顧客が求める“分かりやすさ”
聞き返しを防ぐ「伝え方の順番」
Case study
＜ 事例研究 ＞
オムロン
「エフォートレスの追求」「購買支援」
ナレッジを見直し経営貢献を加速
＜ センター探訪 ＞
エプコ
２年間で10席から70席に増席
聴覚障がい者採用も計画中
Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
平均時給1500円時代が到来
「採用時時給」の見直し方
＜ FOCUS-Callcenter ＞
有人チャットの「応対品質」に深刻な課題！
難易度高い“1to1”対応
──J.D. パワー ジャパン
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
JR西日本カスタマーリレーションズ／北國銀行／ALL CONNECT／ネオス／Channel Corporation／Passne／ソフトフロントジャパン／KDDIウェブコミュニケーションズ／NTTテクノクロス／Exa Enterprise AI／ジーネクスト／ベルシステム24／アルティウスリンク／Zation／ゴンドラ
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
ビジュアルIVR
デジタルチャネル拡充で導入加速
最適な解決手段を提示する「導線」の整備
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ミロク情報サービス
社内ワーキンググループから生まれた
独自開発の生成AI型ナレッジ検索ツール
＜ IT企業に聞く！ ＞
IZAI
「人中心」から「完全自動化」へ
“オーダーメイド”のボイスボットを提供
＜ New Products ＞
ロジカル・アーツ／RevComm／ギブリー／アドバンスト・メディア／RightTouch／エーアイスクエア
CS MEDIA
＜ Casestudy ＞
ナイル
カーリース契約のメリットを訴求する
目的はサービス利用継続と再契約率向上
＜ Trend 寄稿 ＞
コミュニティ構築
〜運用のHINTS＆TIPS：第８回
ユーザー間でベストプラクティスを共有
カスタマーサクセスへのコミュニティ活用例
伊藤希美
＜ Trend ＞
「Customer Success Day！ 2024秋」
基調パネルディスカッションレビュー
BPO活用、キャリア構築、IT活用
サクセス業界の人手不足対策を考える！
＜ DATA FILE ＞
コールセンターにおける
カスハラに関するアンケート調査
──日本コンタクトセンター協会
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界
＜ 実践 ＞
ミスマッチを防ぐ「共感力」
選ばれるための採用面接：第4回
松下公子
スーパーバイザーの教科書・Essential：第6回
寺下 薫
現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意：第3回
齊木茂人
＜ コラム ＞
市界良好：第153回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第153回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第20回
江上いずみ
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第119回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［144］
榎本まみ
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