ビジュアルIVR
顧客を適切なコンタクトチャネル、あるいはコンテンツに誘導する導線の役割を果たすビジュアルIVR。コロナ禍を背景としたデジタルチャネルの拡充を機に導入が拡大している。主要ベンダー各社へのアンケートを基に、「チャネル最適化」「電話のCX向上」といった目的を達成するための使い方のポイントを検証する。
電話、Web、チャット、メール──コンタクトチャネルの多様化に伴い、ビジュアルIVRの需要が拡大している。メニューの設計と誘導先のチャネルやコンテンツの品質次第ではあるが、顧客が目的とする情報や問題解決手段にスムーズにたどり着けるようにナビゲートすることでCX向上に寄与する。主な導入目的である「（１）チャネル最適化（呼量分散）」「（２）電話のCX向上」を達成するための活用ポイントを整理する。
主要なビジュアルIVR一覧（掲載順）
アルティウスリンク
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
ソフトフロントジャパン
TMJ
トランスコスモス
モビルス
会員限定2024年12月20日 00時00分 公開
2024年12月20日 00時00分 更新
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わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす
2025年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
渡部弘毅
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AICX協会 代表理事
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