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最低賃金の上昇や、飲食店の採用活発化などの影響を受け、コールセンターの採用時時給は急上昇している。しかし、「周りが上がっているから上げざるを得ない」といった場当たり的な採用では、求める人材を確保できず、計画的なコスト管理もできなくなる。業務を整理したうえ、有人対応の価値を数値化し、それをもとに時給を設定する。抜本的な人件費見直しのタイミングがきている。
採用時時給の高騰が止まらない。編集部が2024年１月〜３月に実施した全国採用時時給調査では、全国平均時給が1491円と昨年から121円上昇。オペレータと管理職の採用時時給は、ほとんど差がなくなり、業種別（通信、IT／Webサービス、銀行、カード、保険、証券、メーカー、通販、サービスで分類）でみても、いずれの業種も1500円前後に集中している（図）。しかし、「周りが上げているから上げる」といった場当たり的な時給の設定では、コストを管理できているとは言えない。一部のコールリーズンをボイスボットで自動化し、生産性を高めることでCPC（コスト・パー・コール）を従来の倍に設定するなど、“有人対応の価値”をベースに時給を見直すといった取り組みが必要だ。
2024年12月20日 00時00分 公開
2024年12月20日 00時00分 更新
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