特 集 Special edition
SV／リーダーの
役割とミッション
AIを武器に新たなフィールドで闘える人材に
Part.1 ＜アンケート＞
「お世話係」から「変革のドライバー」へ
AI活用で進化するリーダーシップ
Part.2 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
現場を前進させる力がアドバンテージ
変革期のコールセンターを担うリーダーたち
堀越直人氏／後藤晃子氏／才神由佳氏／長谷川 仁氏／藤條弥生氏／山本 三美子氏／濵元玲奈氏／西 美和氏／井上麻衣氏
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2026
（前編）
進む“統合プラットフォーム化”
価値は「チャネル集約」から「AI連携」へ
Opinion
＜ インタビュー ＞
レクター 代表取締役
日本CTO協会 理事
広木 大地 氏
「雇用が奪われる」よりも「業務が転換する」
AIエージェントで変わる『働き方』『役割』
＜ Discussion ＞
＜SV覆面座談会＞
曖昧な指示、変化への拒絶
現場支えるSVの「悩みどころ」
＜ サービスのプロに聞く ＞
ネクスコ・トール北関東
加須事業部 境古河料金所
千葉 寧子 さん
“笑声”がレーンを守る
機械化が進む料金所の接客術
＜ キーパーソン ＞
Avaya
EVP,Chief Revenue and
Customer Experience Officer
Marylou Maco 氏
（メアリルー・マコ）
次世代コンタクトセンタープラットフォーム『Infinity』
AIとオープンアーキテクチャで変革するCX
Case study
＜ 事例研究 ＞
静岡銀行
FAQ改善で迅速な自己解決を実現
利便性の訴求で顧客獲得を加速
＜ センター探訪 ＞
第一生命保険
東京コンタクトセンター
“ありがとう”があふれる応対品質の拠点
「EX向上がCXを高める」を体現
Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
コールセンターの「今」「将来」「みんな」を強化する
シニア人材雇用・活躍推進ガイドラインを発表
──日本コンタクトセンター協会
＜ FOCUS-Solution ＞
「切断」「転送」「通話時間」
CXを可視化するボイスボットのKPI
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
GOドライブ／市川レディースクリニック／メビウス製薬／パナソニック／ブレインスリープ／KDDI／ロート製薬／静岡銀行／みずほ証券／国税庁／メディアリンク／ビーウィズ
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
auコマース＆ライフ
生成AIで“自己解決できない体験”をなくす
回答のミスマッチを抑止する「質問の特定」
＜ IT企業に聞く！ ＞
ホスポート
宿泊現場の問い合わせ“７割”を自動化
AIと人間の協調による接客対応
＜ New Products ＞
KAL／ソフトバンク／FlashIntel Japan／プラスアルファ・コンサルティング／リンク／オートルリーブ
CS MEDIA
＜ Trend 連載 ＞
“動ける現場”をつくる！
自律的組織の構築術：第4回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ④
KPI設計と見える化で防ぐ“なんとなく運用”
大村康雄
＜ People 座談会 ＞
デモ＆コンファレンス 2025
in 東京 誌上レビュー（後編）
“CSらしくないCS”の存在価値の示し方
カギ握る「データの取り扱い方」と「AI」活用
オービックビジネスコンサルタント 平田智教氏
アンドエスティHD 宇都宮 英氏
日本カスタマーサクセス協会 山田ひさのり氏
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──介護ホーム業界
＜ 実践 ＞
「コールセンター大好き人間」のつくり方
──人と組織が自然に強くなるマネジメント術：第1回（新連載）
池田浩一
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第6回
寺下 薫
コールセンター新入社員の心を育てる
６つのヒント：第4回
松下公子
＜ コラム ＞
市界良好：第167回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第167回
山田祐嗣
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第13回
秋竹朋子
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第34回
江上いずみ
千客万来 百鬼夜行：第14回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第133回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［158］
榎本まみ
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