Avaya　Marylou Maco 氏

次世代コンタクトセンタープラットフォーム『Infinity』
AIとオープンアーキテクチャで変革するCX

コンタクトセンターは今、顧客とのつながりを生む「コネクションセンター」へ再定義されつつある。この変化の中で、Avayaが新たに発表した次世代プラットフォーム「Infinity」は、特定のAIに依存しないオープンアーキテクチャと、エンタープライズ企業のニーズに特化した設計で注目を浴びている。

Avaya
EVP,Chief Revenue and Customer Experience Officer
Marylou Maco 氏
（メアリルー・マコ）

PROFILE

前職の米Ciscoではソフトウェアトランスフォーメーションを主導。その後、Genesysで売上責任者として変革と成長に貢献。現在はAvayaでCEOのパトリック・デニースと緊密に連携し、CXとソフトウエア・イノベーション分野での会社変革を推進している

──グローバルのコンタクトセンターの現状は。

マコ　前提から変わっています。コンタクトセンターは今、「コネクションセンター」として再定義され、企業ブランドを表現する場として捉えられています。それぞれの市場における自社ブランドの代表であり、顧客体験が“つながり”を生むことで、ブランドロイヤルティとハイパーパーソナライゼーションが生まれます。

──顧客の期待値の上昇も、変化を促しますか。

マコ　多くのエンタープライズ企業が、お客様の期待値が非常に高まっていると感じています。応えられなければフラストレーションを与え、顧客を失うリスクが高まる。だからこそ、AIやカスタマージャーニーマッピングを活用し、攻めの役割を担う場として再検討すべきです。

── 一方で、企業が直面する課題は何でしょうか。

マコ　技術そのものよりも、「どう移行するか」です。プライバシーやセキュリティ、保存場所、コンプライアンスなど要件が年々厳しくなる中で、マルチテナントのパブリッククラウド一択では対応できない企業が多い。さらに、既存システムや業務プロセスを抱えたままの近代化は、コストが高く、時間も想定以上にかかるという声を多く聞いています。

──その課題に対するInfinityの考え方は。

マコ　Infinityは、エンタープライズの現実を前提に設計されています。既存の資産や業務を尊重しながら、カスタマーエクスペリエンスとオペレータのエクスペリエンスの両立を図る。そのために、導入形態やAIの選択肢を企業側が主導できる設計思想を採っています。重要なのは「自社のブランドと業務に合う形で使い続けられること」です。

──AI活用については不安の声もあります。

マコ　AIは人を減らすためのものではありません。オペレータのタスクは、より複雑で高度になっています。AIはその能力を補完し、拡張する存在です。例えば、複数の業務処理をAIが同時に支援することで、人は共感や判断といった役割に集中できる。結果として、オペレータはブランドアンバサダーとして、より価値の高い仕事を担えるようになります。

──日本市場をどう見ていますか。

マコ　日本では、日本語対応という制約から人材の確保が難しい。その分、限られた人材の力を最大化することが重要になります。コネクションセンターとしての役割が強まる日本市場において、Infinityは選択肢を狭めることなく、持続的な変革を支える基盤になれると考えています。