問い合わせ窓口格付け調査──介護ホーム業界

Webは情報分散、有人窓口は一次対応のみ
一度で解決できる総合力が求められる

日本は超高齢社会を迎え、終の棲家として「介護ホーム」が選択されるケースが増えている。安心安全で快適に過ごせる施設選びが重要となるため、介護ホームのサポートには課題が残る。施設ごとに情報分散したWebサイトや一次受付のみで折り返し対応の有人窓口では使い勝手が問題だ。一度で解決できる総合サポートが求められる。

　HDI-Japanは、2025年12月、介護ホーム業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「介護ホームの利用を検討する際の各種問い合わせ」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ82人が介護ホーム各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

施設ごとにサイトが分散
一括参照できないと不満高まる

　Webサポートは、３ツ星６社、２ツ星４社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は、2024年全業界平均と比べて、『見つけやすく使いやすい』以外は、すべて低い評価となっている。とくに『複数の選択肢』『センターとの連携度』については、全業界平均との乖離が大きい。

　Webサポートで高評価のところは、ヘルプページが見つけやすく使いやすく、初心者向けのコンテンツが充実している。施設・サービス案内は動画や360度画像などが分かりやすい。介護について詳しく知ることができ、施設ごとに見積りができる。また、問い合わせ窓口でWebを補完できる。

　一方、低評価のところは、初めて利用するための情報が少なく、セルフヘルプ選択肢と内容が限られている。また、情報を得るためには施設ごとのページを確認する必要があるところも見られ、不満要素となっている。

問い合わせ対応が良いと
施設も良いと感じられる

　問い合わせ対応は、３ツ星５社、２ツ星５社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は、2024年全業界平均と比べて、多くの項目がやや低い評価となっている。

　クオリティで高評価のところは、丁寧で状況把握が早いので安心でき、顧客の要望や状況に合わせた対応ができる。具体的な手順を示してくれ、安心感、信頼感のあるプロフェッショナルらしい対応ができている。

　一方、低評価のところは、顧客と一緒になって課題対応する姿勢が乏しい。また、問い合わせ受付のみの一次窓口でしかなく、利用しにくいところもあった。

　パフォーマンスで高評価のところは、いつでもつながりやすく、顧客をリードした素早い対応で、初回コンタクトで解決できる。前向きな対応でプラスアルファの情報提供もあり満足度が高い。問い合わせ対応が良いので施設も良いと感じられたり、施設イメージに合った対応で満足度が高かったりするところも見られた。

　一方、低評価のところは、電話の取り次ぎのみの窓口で対応に時間がかかり、また、折り返し対応のみで顧客から架けられる電話番号がないところがある。メール対応が遅く時間がかかり、問い合わせ対応／体験の満足度は低いところがあった。