第一生命保険 東京コンタクトセンター
多様な働き方にフレキシブル対応
第一生命保険のコンタクトセンターは、「“ありがとう”あふれるコンタクトセンター」をビジョンに掲げ、顧客と社員の双方に寄り添う運営を実践している。東京コンタクトセンターでは、約80名のコミュニケーターが在籍し、電話とチャットを中心に生命保険の保全手続きを担う。札幌・大阪・東京の3拠点体制で、年間約71万件の問い合わせに対応する。
保険商品は過去から現在まで幅広く、対応難易度は高い。そこで同センターは、マルチスキル人財の育成を基本としつつ、業務範囲を限定したコミュニケーターも配置し、短期間での立ち上がりを実現している。
応対品質を支えるのは、日々の事例共有だ。朝礼や勉強会では、良い通話事例や配慮の言葉遣いを共有する。顧客の状況に合わせた気遣いや季節のあいさつなど、「温度感のある応対」を全員で磨き続けている。
象徴的な取り組みが、感謝を可視化する「ありがとうPost」だ。個人宛からセンター全体宛まで感謝を贈り合える仕組みで、日常の支え合いを後押しする。
働きやすさの面でも工夫は多い。コロナ禍を機に在宅受電を導入し、現在は希望に応じて在宅勤務が可能だ。オフィスやリフレッシュルームは、配色や照明など細部までこだわり、心地よい空間づくりを行っている。
風土醸成にも力を入れる。夏祭りや家族参加型の職場体験は、派遣会社の垣根を越えた交流の場として好評だ。ピンクシャツデーやおにぎりアクションなどのwell-being活動も継続している。
また、困難な応対に備え、相談役の配置や専門チームによる対応など、明確なエスカレーション体制を整備。
“ありがとう”を起点にEXを高め、その先にCX向上を実現する──東京コンタクトセンターは、その好循環を着実に形にしている。
2026年02月20日 00時00分 公開
2026年02月20日 00時00分 更新
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