月刊コールセンタージャパン

SV／リーダーの役割とミッション　AIを武器に新たなフィールドで闘える人材に

2026年3月号＜特集＞

SV／リーダーの
役割とミッション AIを武器に新たなフィールドで闘える人材に

Part.1 ＜アンケート＞

「お世話係」から「変革のドライバー」へ
AI活用で進化するリーダーシップ

従来、SV／リーダーの主な役割は、「オペレータのフォローや指導」だった。顧客対応業務の自動化とともにマネジメントの対象は、ヒトからAIにシフトする。その兆しをすでに感じているSV／リーダーは、今後、磨きたいスキルに「ITスキル」を掲げている。現場の課題を熟知するSV／リーダーが自らDX推進役を担うことは、コールセンターの進化とパフォーマンス向上の最短経路となるはずだ。

　今後、コールセンターのAI活用が進み、顧客対応業務の多くが自動化されれば、SV／リーダーの役割も自ずと変化する。“オペレータのお世話係”から、自動化の推進役、AIオペレーションの設計者といったミッションを担うことになるだろう。実際に役割・ミッションの進化の兆しは見え始めている。

　編集部では、2025年９月、「SV／リーダーの意識調査」を実施。インターネットの調査フォームおよびメールで165名から回答を得た（図）。同調査をベースに、SV／リーダーの役割・ミッションの変化、それを促すために必要な環境と体制を検証する。

図　回答者の属性（n=104）

Part.2 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞

現場を前進させる力がアドバンテージ
変革期のコールセンターを担うリーダーたち

Part.2では、表彰制度「コンタクトセンター・アワード」の個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー2025」を受賞した９名のSV／リーダーの取り組みに焦点を当てる。現場の課題と向き合い、自ら考え、行動することで組織を動かしてきた受賞者たち。その姿勢と審査を通じて見えた評価軸から、変化の時代にSV／リーダーが果たすべき役割とキャリアのヒントを審査員たちの見解も交え探る。

　編集部主催の「コンタクトセンター・アワード」（共催：イー・パートナーズ）個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー2025」では、チーム改善を主導してきたSV／リーダー9名を選出した。

　審査は、経歴や実績に加え、マネジメントスキル、価値創出への姿勢、推進力などを評価基準とし、書類と面談で実施。受賞者は業種や組織規模、役割こそ異なるが、担当領域にとどまらず、チームや組織全体を俯瞰しながら改善を進めてきた点が共通している。現場や顧客への高いホスピタリティを持ち、自らの役割を問い続けながら、オペレーションや人材育成、組織運営において各自の強みを発揮してきた姿勢が評価された。

　審査員は、施策の内容そのものよりも「なぜ取り組んだのか」という思いや判断の軸、自分の言葉で語る力を重視した。一方で、役割をこなすことに偏り、“量産型SV”が増えている現状への課題も指摘されている。生成AIによる自動化が進む中、今後のSV／リーダーには、管理者にとどまらず、現場の変化や顧客の感情を捉え、その意味を言語化し、次の行動につなげる「意味をつくる存在」として前進する姿勢が求められる。

コンタクトセンター・アワード 2025 リーダー・オブ・ザ・イヤー［1］

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