特 集 Special edition
コールセンター／CRM市場
2025年重大ニュース
「自動化」と「人」の課題が山積──
期待と不安に揺れたAIエージェント“元年”
AIエージェント普及道半ば／生成AI用途は生産性中心／CRM市場のクラウドシフト／カスハラ対策本格化／ついに採用時時給1500円台／センター誘致施策に変化／BPO上位６社がマイナス成長
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
2026年市場予測
事業活動のあらゆるシーンに浸透？！
「生成AI／AIエージェント」が“CS領域”席捲
生成AIは協働する“働き手”に／AI活用で変わるマネジメント／進化するボイスボット／ナレッジ整備の重要性高まる／大手BPOの新たな挑戦／生成AIがつなぐマーケ＆サポート／サクセス部門でもAI活用
Opinion
＜ インタビュー ＞
日本ユニファイド通信事業者協会（JUSA）
副会長・専務理事
安力川 幸司 氏
特殊詐欺の「予兆」を拾い
通信業界の専門知識を活かした社会課題への取り組み
＜ Discussion ＞
＜ソリューション／サービス分科会＞
「何を」「どこまで」任せる？
コンタクトセンター×AIエージェント
＜パネリスト＞
カラクリ 小田志門氏
テクマトリックス 大島 浩氏
ベリントシステムズジャパン 森脇 健氏
＜モデレータ＞
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
Five bird
オーナー
本間 裕太 さん
“足し算の接客”が選ばれる店を作る
満席にするファンづくりの秘訣
＜ キーパーソン ＞
Salesforce
Vice President, Product Management,
Service Cloud and AI
Khoa Le 氏
AIエージェント時代を戦略に反映
「Agentforce」で推し進める段階的進化
Case study
＜ 事例研究 ＞
アルビオン
「問い合わせを増やす」顧客接点の設計
ロイヤルティとCVRを高めるコミュニケーション戦略
＜ センター探訪 ＞
ナイル
オフィスの一角にある“開かれた”CS
ピアボーナスとAI活用で支える長期顧客対応
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
「品質の可視化」「表現の共有」
カスハラを防ぐ“言葉づかい”の教育
──ビーウィズ／ネクスコ・トール北関東
＜ FOCUS-Topics ＞
「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」にみる
チャネルの変遷と生成AI普及の影響
──トランスコスモス
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
三越伊勢丹／日本ハム／新日本製薬／SGシステム／京都工場保健会／ハニーズ／伊予鉄フィナンシャルサービス／ベルトラ／第一生命保険／三井住友カード／JR西日本／タッチスポット／アジアクエスト／IVRy／NiCE／シンカ／ベルシステム24
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
コンタクトセンターシステム（後編）
『AI』の焦点は「機能」から「運用の中核」へ
CXの再定義を進める５社の現在地
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
パルグループ
特化型チャットボットで返品自動化を実現
NPS向上をもたらしたエフォートレスの追求
＜ IT企業に聞く！ ＞
NTTドコモビジネス
通信網側で提供する「AI SaaS」
あらゆる顧客接点の課題解決を支援
＜ New Products ＞
Scene Live／JAPAN AI／バルテック／ポールトゥウィン／スピンシェル／NTTテクノクロス
CS MEDIA
＜ Trend 連載 ＞
“動ける現場”をつくる！
自律的組織の構築術：第3回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ③
数字で振り返る「セルフマネジメント」のススメ
大村康雄
＜ People 座談会 ＞
デモ＆コンファレンス 2025
in 東京 誌上レビュー（前編）
“CSらしくないCS”成功の秘訣
データを武器に全部門の「ハブ」として機能する
オービックビジネスコンサルタント 平田智教氏
アンドエスティHD 宇都宮 英氏
日本カスタマーサクセス協会 山田ひさのり氏
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──自動車業界
＜ 実践 ＞
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第5回
寺下 薫
コールセンター新入社員の心を育てる
６つのヒント：第3回
松下公子
＜ コラム ＞
市界良好：第166回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第166回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第33回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第12回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第13回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第132回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［157］
榎本まみ
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