問い合わせ窓口格付け調査──自動車業界

商品の魅力を伝えるWebサポートは高評価
問い合わせ窓口は親身な顧客理解が求められる

若者を中心に自動車への関心が薄れ「車離れ」が懸念される現在、自動車購入におけるサポートは顧客をつなぎ止める重要な施策となる。自動車業界のWebサポートは、車の魅力を訴求できているところは高評価。問い合わせ窓口も、質問や確認を通じて顧客理解を示し、要望に応じた情報提供ができるところは好印象を与えている。

　HDI-Japanは2025年11月、自動車業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「新車購入の検討にあたっての問い合わせ」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ87人が自動車メーカー各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

自動車のデザインや仕様を
具体的かつ鮮明にイメージできる

　Webサポートは、３ツ星５社、２ツ星６社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて『見つけやすく使いやすい』『複数の選択肢』『役立度／解決度』が高評価となった。

　Webサポートで高評価のところは、目的の情報に速やかにアクセスでき、自動車のデザインや仕様など細かな点まで具体的に確認できるためイメージが鮮明になる。車種比較から試乗予約までスムーズに行え、検討から購入までの情報が手間なく収集できる。購入後のイメージを広げる豊富なコンテンツがあり、信頼性と楽しさを兼ね備えている。

　一方、低評価のところは、専門的な内容や用語が多く分かりにくいことや、コンタクトセンターとの連携が弱く必要なタイミングで必要な情報が得られないことなどが不満として挙げられた。

　高級商材であるためイメージ先行になりがちな点に、注意が必要といえるだろう。

質問や確認を通じて意図を理解
要望に応じた的確な情報提供

　問い合わせ対応は、３ツ星５社、２ツ星６社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。自動車業界は2024年全業界平均と比べて『コミュニケーション』『困難な対応』『顧客満足度』は高評価だが、その他の項目は平均を下回る結果となった。

　クオリティで高評価のところは、問い合わせの背景や意図を丁寧に確認し、復唱や質問を通じて関係を築き、要望に応じた的確な情報提供を行っている。共感を示しながら会話を進めるので話しやすく、自然な会話を通じて車種の魅力を伝えている。一方、評価が伸び悩んだところは、ニーズの把握が不十分なことや、Webに掲載されている情報提供のみにとどまり、車種の魅力を十分に伝えられていない傾向がある。

　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声応答（IVR）がシンプルで迷わず操作でき、すぐ担当者につながる。要望に合わせた的確かつ有意義な情報提供により、顧客の興味を高めている。一方、評価が伸び悩んだところは、回答までに時間を要し、形式的な回答のみで顧客の期待に応えられないケースが見受けられた。

　自動車は決して安くない買い物だ。顧客が何を知りたいか、何を望んでいるかをしっかり把握することが、安心と満足につながる。