月刊コールセンタージャパン

チャネルの変遷と生成AI普及の影響

2026年2月号＜FOCUS／トピックス＞

トピックス

「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」にみる
チャネルの変遷と生成AI普及の影響

──トランスコスモス

トランスコスモスは、2016年より「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」を実施、2025年で10周年を迎えた。コロナ禍やAIの進化など市場環境が大きく変化するなか、コミュニケーションチャネルの利用実態やCX（カスタマーエクスペリエンス）に関する動向を調査。本稿では、10年間の利用チャネルの変遷や生成AI普及にともなうCXの変化について紹介する。

　トランスコスモスは、消費者と企業の間におけるコミュニケーションの実態把握を目的に、2016年よりインターネットモニターを使った「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」（通称：コミュ調）を実施。2025年で10回目を迎えた。そこで今回は、全10回の調査結果を総括するとともに、生成AIの普及・進化に伴う影響に焦点をあてて考察している。

　調査対象は、全国の満15〜79歳の男女のうち、過去にWebや電話を通じた商品の購入や問い合わせなど、企業とのコミュニケーション経験を持つ消費者。調査時期は、2025年７月31日〜８月５日で、4000件の有効回答を得た。

コミュニケーションチャネルは
デジタル化と多様化が進行

　図１は、コミュニケーションチャネル別の利用経験率だ。この10年間でチャネルのDX化が進み、公式スマホサイトやアプリの利用経験率が増加したが、一方で従来チャネル（電話、公式PC・スマホサイト、店舗）も６〜７割を維持している。また、チャットやメッセージアプリなどのスマホを使ったテキストコミュニケーションや、近年は音声自動応答も増加しており、多様なチャネルを利用する「複線化」が進行している。

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会員限定2026年01月20日 00時00分公開

2026年01月20日 00時00分更新