特 集 Special edition
SVが足りない！ 生成AIはどう使う？
「コールセンター実態調査」に見る
現状と課題
Part.1 ＜基礎データ／ミッション編＞
CS向上がミッションでも測定はしない？
食い違う「設立目的」と「KPI」
Part.2 ＜運営編＞
最多の運営課題は「SVの採用・育成」
求められる“正社員”としてのキャリアパス
Part.3 ＜マルチ／オムニチャネル編＞
50％超えたチャットボットの導入率
期待は「呼量削減」「CX向上」の両立
第2特集 2nd Special edition
コンタクトセンター・アワード2024
誌上レビュー
31申請ほぼすべてが「DX」施策
生成AI活用のベストプラクティスが集結
＜最優秀部門賞＞
SBI証券／ネスレ日本／カインズ／アルティウスリンク／KDDI
＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／NSグループ／アフラック生命保険／ソニーネットワークコミュニケーションズ／リコージャパン
Opinion
＜ インタビュー ＞
UAゼンセン
流通部門 執行委員
佐藤 宏太 氏
カスハラは企業の努力次第で減らせる！
部署を超えた“一枚岩“での対応が肝心
＜ Discussion ＞
＜プロに学ぶCRM 活用（前編）＞
デジタルマーケティングの先達者に聞く！
エンゲージメントを高める考え方とIT活用
サンリオ 田口 歩氏
パルコ 安藤彩子氏
＜モデレーター＞
ISラボ 渡部弘毅氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
AgeWellJapan
CAWO/Age-Well Design Lab
所長
辰巳 裕亮 さん
シニアの心をほぐす若いスタッフを育成！
100の研修で磨く「褒める力」「提案力」
Case study
＜ 事例研究 ＞
Kirala
デジタルシフト、キャリア制度、インハウス化──
わずか２年で再構築した「戦略的コンタクトセンター」
＜ センター探訪 ＞
イケア
RCMP（リモート・カスタマー・ミーティング・ポイント）
“提案力”でDIYを支援する！
通販で「ストアの接客」を実現
Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
ハルシネーションは課題の本質ではない！
大和証券が挑む「AIオペレーター」
＜ FOCUS-Solution ＞
チャネル最適化、用件把握、ルーティング
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
三井住友海上火災保険／MKグループ／JALカード／北國銀行／カウネット／Zation／ジェネシスクラウドサービス／カラクリ／伊藤忠テクノソリューションズ／NTTテクノクロス／TMJ／ベルシステム24／ゲインサイト／ジーニー
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
要約ソリューション
ACW省力化とCX/CS改善を一挙に実現？！
生成AI活用の“一丁目一番地”
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
日本旅行
“デジタルツーリズム”掲げCXを変える！
ノンボイスシフト支えるIT基盤
＜ IT企業に聞く！ ＞
アニモ
クラウドPBXから録音、分析、自動応答まで
スイート化で「音声」業務をすべて支援
＜ 注目のソリューション ＞
楽天コミュニケーションズ
「楽天コネクト SmaCom」
＜ New Products ＞
SCコンサルティング／LINE WORKS／ナレッジフロー／ニュウジア／ITSO／RightTouch
CS MEDIA
＜ Casestudy ＞
Helpfeel
問い合わせ削減による経営効果をもたらす
手厚い「伴走」体制で解約率１％以下を実現
＜ Trend 寄稿 ＞
コミュニティ構築
〜運用のHINTS＆TIPS：第７回
コミュニティ施策を事業戦略に紐づける
“フレームワーク”の有用性
伊藤希美
＜ Trend ＞
「カスタマーサクセスBPO」の可能性
テレマーケティング各社も参入！
コンサルから運用まで“組織創り”を支援
Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界
Others
＜ Appendix ＞
用語集
（1）ソリューション／コンセプト編
（2）運営／マネジメント編
＜ 実践 ＞
ミスマッチを防ぐ「共感力」
選ばれるための採用面接：第3回
松下公子
スーパーバイザーの教科書・Essential：第5回
寺下 薫
現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意：第2回
齊木茂人
＜ 戦略 ＞
心地よさ×好印象×付加価値を届ける
ブランドコミュニケーションの設計図：第6回（最終回）
山下未紗
＜ コラム ＞
市界良好：第152回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第152回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第19回
江上いずみ
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第118回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［143］
榎本まみ
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