イケア
RCMP（リモート・カスタマー・ミーティング・ポイント）
スウェーデン発祥のホームファニシングカンパニ、イケア・ジャパンのコンタクトセンター「RCMP（リモート・カスタマー・ミーティング・ポイント）」は、サポートとセールス、２つの役割を持つ。
サポートセンターは「リモート・リゾリューション」という呼称で100名強、セールスは「リモート・セールス」と呼ばれ約80名が在籍。オペレータは全員正社員で、約60％が在宅勤務で、遠隔地に住むフル在宅の社員もいる。
リモート・リゾリューションでは、主に商品の不具合や返品交換に対応。「ネガティブ体験を未来の懸け橋に」をミッションに掲げ、顧客のさまざまな要望に応える。商品群は多岐にわたり、約9500点におよぶ。店舗での接客経験を持つオペレータも多く、臨機応変かつ寄り添った対応が特徴だ。拠点の一角には、実際に触って確認や計測ができるよう一部の商品を展示している。
オンラインの売り上げも伸ばしており、リモート・セールスも店舗と同等の顧客体験を提供することで、オンラインビジネスを支えている。ビデオ通話も実施し、ユニフォームを着たオペレータがキッチンや収納家具などのプランニングを提案する。
北欧文化が根付いたオフィスでは、コーヒーブレイクの時間「フィーカ」が従業員同士の和やかなコミュニケーションを生み出す。在宅勤務の社員とも、お互いにコーヒーを用意して情報交換を楽しんでいる。
2024年11月20日 00時00分 公開
2024年11月20日 00時00分 更新
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