要約ソリューション
生成AIを活用した「通話要約の自動生成」に取り組むコールセンターが増えている。要約ソリューションを提供するベンダーも、生成AIを取り込む動きが活発だ。各社とも、独自に培ってきた要約・分析技術を前処理、後処理に組み込むことで、FAQ抽出、VOC分析といった要約後に実施する目的に最適なアウトプットを追求している。
コールセンターにおける生成AI活用のファーストステップとなっている「通話要約の自動生成」。多くのセンターが慢性的な人手不足で業務効率化を喫緊の課題とするなか、ACW（アフターコールワーク）の省力化がもたらす効果は大きい。また、自動生成で応対履歴の品質が平準化されることで、FAQ抽出やVOC分析といったCX向上につながる通話データ活用の精度向上も見込めることから、センター規模・業種にかかわらず、取り組む事例が増えつつある。
ただし、こうした業務効率化およびCX向上は、通話要約のアウトプット品質が肝要だ。要約ソリューションを提供するベンダー各社は、生成AIを組み込むことで導入前の学習期間の短縮や要約精度の向上を図るとともに、独自に磨いてきたAI技術による前処理、後処理を組み合わせ、アウトプット品質の最適化を図っている。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
野村総合研究所
ベクスト
エーアイスクエア
AI Shift
2024年11月20日 00時00分 公開
2024年11月20日 00時00分 更新
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