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現段階では、「VOCの要約」に使われることが多い生成AI。しかし、ついに顧客対応を自動化する「AIオペレーター」に挑戦する企業が登場した。大和証券は、FAQをベースにした問い合わせとマーケット情報の回答にAIオペレーターを導入。最大のポイントは、徹底したUX（ユーザー体験）の設計。これにより、“使いたくなる”セルフサポートを実現している。
顧客対応業務を自動化する「AIオペレーター」を実運用するうえで、熟慮すべきポイントはハルシネーションやセキュリティも大事だが、それだけではなく、UX（ユーザー体験）の設計が不可欠だ。
顧客対応をAIに置き換えるうえで問題となるのは、顧客が「使いたい」と思える操作性や使用感だ。自然なやり取りで、スピーディーかつ適切な対応を実現できなければ、AIは敬遠され有人対応が好まれ続ける。
大和証券はこのほど、「AIオペレーター」を構築、UXを徹底して追求した一連の取り組みを検証する。
2024年11月20日 00時00分 公開
2024年11月20日 00時00分 更新
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