楽天コミュニケーションズ
クラウド型コンタクトセンターシステム「楽天コネクト SmaCom」
数席から数十席の中小規模センターは、国内のコールセンターのボリュームゾーンだ。そのサイズのセンターを高度化し、運営を支援するクラウドサービスが楽天コミュニケーションズが提供している「楽天コネクト SmaCom」だ。通信回線とそのサポートからブラウザフォン、FAQまで低価格で一挙に提供する。
問い合わせ電話に対応しているものの、システム化できていない──大規模な投資が難しく、オフィス電話で受電している中小規模のコールセンターは少なくない。こうしたセンターの運営効率化・高度化ニーズに応えるのが、楽天コミュニケーションズが提供するクラウド型コンタクトセンターシステム『楽天コネクト SmaCom』だ。
“コンタクトセンターを変える”をコンセプトとする『楽天コネクト』シリーズの一角を担うサービスで、2023年のリリース後、数席〜数十席のインハウスコールセンターや、アウトソーサーにおけるキャンペーンなどの案件を中心に採用されている。
SmaComの大きな特徴は、初期費用なし、1席あたり月額1980円（税別）という手ごろな価格で、コールセンター運営に必要な機能であるPBX・ACD・IVR・CRM・FAQをオールインワンで利用できることにある。SV（管理）機能やアウトバウンド機能といったセンターによって必要／不要が分かれる機能は上位プランで対応、通話録音は専用システムを導入済のケースが多いことからオプションライセンスとして設けるなど、個社ごとの導入コストの最適化に対応した。また、同社は通信キャリアでもあるため、電話回線（050/0120/0800/03番号）も含めてワンストップで提供することにより、最短５営業日での運用開始が可能な点も特徴だ。
初めてコールセンターシステムを運用するケースを想定し、オペレータUIは視認性・操作性を追求したシンプルなレイアウト（画像）を採用。24時間365日体制の監視やカスタマーセンターによる遠隔設定サポートといったフォロー体制も充実させ、導入企業の「困った」の早期解決に取り組んでいる。
導入企業のサポートを通じて吸い上げたニーズを反映し、SmaComの機能強化も順次図っている。例えば、既存の他社通信回線を収容できるオプションを拡充し、「0ABJ番号」の利用ニーズに対応。直近では、三者通話、ステレオ録音対応、レポートの改善などの機能強化を実施した。今後もユーザーニーズを反映し、費用対効果をさらに高めていく方針だ。
会員限定2024年11月20日 00時00分 公開
2024年11月20日 00時00分 更新
新規登録
ログイン
