ソリューション
チャネル最適化、用件把握、ルーティング
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」
なかなかつながらない、IVR操作が面倒、何回も同じ説明を求められる、たらい回しされた。これら電話の問い合わせで発生する不満要素は、オペレータの確保、教育・指導といったマネジメントの努力だけで解消すべきではない。「カスタマージャーニーの“最終地点”であり、顧客の満足・不満足を左右する」電話のCX向上を支援するITソリューションの活用方法を検証する。
電話応対は、オムニチャネル対応におけるカスタマージャーニーの最終地点に位置づけられる。他の顧客接点で問題解決できずに問い合わせ前から不満を募らせている、あるいは緊急性が高い用件で電話を選択している顧客を、いかに満足に導くか。こうした観点では、電話が唯一の顧客接点だった頃よりも、さらに高水準のCX（カスタマーエクスペリエンス）が求められる。
電話応対における不満要素とITソリューションの活用による解消策を検証。ソリューションベンダーに活用のポイントを聞く。
2024年11月20日 00時00分 公開
2024年11月20日 00時00分 更新
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