特 集 Special edition
KPI・ミッション・ルール・チャネル戦略
疑うべき『10の常識』
Part.1 ＜提言＞
待ったナシ、“変化”への対応！
今、見直すべきセンター運営「10のセオリー」
Part.2 ＜座談会＞
KPIからSV業務、経営との関係まで
時代に即した「正解」を探すマネジメントの役割
谷口 修氏（イー・パートナーズ）／内池智美氏（Kirala）／山下未紗氏（chotto）
第2特集 2nd Special edition
コールセンター
誘致施策・立地状況調査2025
相次ぐ集積地での制度廃止
転換期迎えた「誘致施策」「地方進出」
Opinion
＜ インタビュー ＞
東京ガスカスタマーサポート
代表取締役社長
田中 浩 氏
ITと人材への投資が育む「コンシェルジュ」
“CXとEX”の好循環を目指す
＜ Discussion ＞
＜オペレータの正社員化＞
知識の蓄積、業務の高度化、役割の拡張
AI活用で拡がる「正社員化」の利点
＜パネリスト＞
フルタイムシステム 清水尚登氏
ANAテレマート 戸田ゆみこ氏
大和証券 森田哲也氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
ネクスコ東日本エリアサポート
フロントサービス部 那須高原インフォメーション
チーフコンシェルジェ
黒澤 祐子 さん
観光案内から買い物の支援まで
コンシェルジェのきめ細い気配り
Case study
＜ 事例研究 ＞
J:COM
内製した生成AIツールでオペレータ支援
高水準・平準化でCX向上に貢献
＜ センター探訪 ＞
スカパー・カスタマーリレーションズ
目黒センター
声優専門学校と提携し学生に働く場所を提供
柔軟なシフト調整でオーディションと両立
Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
カスタマサポートへの不満は８割が経験
65％以上が「購入見合わせる」と回答
──アルティウスリンク
＜ FOCUS-Topics ＞
２万5000人超を対象としたCS調査に見る
「呼量削減」実践のための深刻な課題
──J.D. パワー ジャパン「カスタマーセンターサポート満足度調査」
＜ FOCUS-Callcenter ＞
自律性の向上、ロイヤルティ醸成
フルリモートを実現する２社の取り組み
──武藤 久美子氏（リクルートマネジメントソリューションズ）／USEN Contact Center／アルティウスリンク
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
目黒区役所／Quants／Kirala／ジェネシスクラウドサービス／AI CROSS／ラクス／電話代行サービス
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
FAQシステム
「作る」「磨く」「還流させる」
ナレッジを洗練させるサイクルを構築
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
SBIいきいき少額短期保険
ボイスボット×生成AIで実現
シニア顧客に寄り添う「会話」
＜ IT企業に聞く！ ＞
vottia
現場主導で自動化の品質、範囲を改善
顧客対応特化型AIエージェントの威力
＜ 注目のソリューション ＞
コミュニケーション
ビジネスアヴェニュー
声紋認証ソリューション
「VoiceDNA」
録音音声・AI偽装の“なりすまし”も看破！
自然発話でエフォートレスな本人確認を実現
＜ New Products ＞
プラスアルファ・コンサルティング／PR TIMES／CAC identity／バーチャレクス・コンサルティング／ソフトフロントジャパン／AVILEN
CS MEDIA
＜ Trend 連載 ＞
“動ける現場”をつくる！
自律的組織の構築術：第1回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ①
スクリプト通りに話してもアポが取れない理由
大村康雄
＜ Casestudy ＞
アンドエスティHD
「効率化・価値創出・LTV最大化」
“三位一体”戦略がもたらすCS部門の成果
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界
＜ 実践 ＞
コールセンター現場力向上の鍵
即実践できる採用・定着マネジメントの
考え方：第6回（最終回）
栗栖俊輔
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第3回
寺下 薫
コールセンター新入社員の心を育てる
６つのヒント：第1回（新連載）
松下公子
メンタル不調者を戦力にする
“リワーク支援”のススメ：第4回
加藤 菜々香／川野克俊
＜ コラム ＞
市界良好：第164回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第164回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第31回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第10回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第11回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第130回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［155］
榎本まみ
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