実践編
第1回新連載
コールセンターでは、新入社員の定着や育成が現場の重要課題となっている。長期活躍を前提とする場合、スキルやマニュアルの教育だけでは不十分であり、「心の土台」＝マインドセットの育成が欠かせない。本連載では、現場で働く新人の「声」「心」「向き合い方」にフォーカスし、教育担当者や新人本人が実践できるヒントを６回にわたって解説する。
新人が自信を失わず、成長しながら仕事を続けていくには、何が必要だろうか。筆者は、以下の５つの関わりがとても効果的だと感じている。
１. 技術に心のエンジンを載せる〈承認・傾聴・成長志向〉
筆者は元テレビ朝日系列のアナウンサーだった。新人時代は生放送で緊張してしどろもどろになったり、原稿を噛んだりして、冷や汗をかいた時もあった。それでも辞めずに続けられたのは、「失敗しても価値は下がらない」と励ましてくれる先輩がいたからだ。新人離職のマインド面の要因は「自分には無理、できない」といった自己否定部分が多い。だからこそ〈承認・傾聴・成長志向〉の３要素で心を支えることが重要だ。
・小さな成功をその場で認める
・話をさえぎらずに聴き切る
・失敗を「伸びしろ」として扱う
この３つの関わりがループすることで、自己肯定感が育ち、学びへの意欲が自走し始める。
２. 安心感をつくる四拍子〈共感→承認→伴走→未来〉
会員限定2025年11月20日 00時00分 公開
2025年11月20日 00時00分 更新
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