vottia

現場主導で自動化の品質、範囲を改善
顧客対応特化型AIエージェントの威力

向川 啓太 氏
取締役 プロダクト担当

企業PROFILE

所在地：東京都品川区東五反田２-22-9、住友不動産大崎ツインビル西館9階
代表者：石井智宏 代表取締役社長
設立：2025年４月
URL：vottia.jp/

　オペレータはさまざまなシステムの操作や照会、多数の判断を積み重ねて顧客を問題解決に導く。応対自動化に取り組むセンターは多いが、その範囲が定型的かつ簡単な問い合わせにとどまっているのは、そのためだ。「一般的に、従来のシナリオ型や機械学習型のボットで自動化できるのは、顧客応対の約３割。AIエージェントは、これまでの自動化の限界を打ち破ることができる存在」。こう強調するのは、vottia 取締役 プロダクト担当の向川啓太氏だ。

　同社は、2025年４月にアウトソーサー大手のトランスコスモスと、有人チャットやボイスボットなどのSaaSソリューション「MOBIシリーズ」を展開するモビルスの合弁会社として設立。コンタクトセンター活用に特化したAI Agent SaaS Platform『maestra（マエストラ）』とともに、導入・運用支援を提供している。

　maestraは、マルチエージェントによる顧客対応の完全自動化を支援する。例えば、メーカーの修理対応受付業務では、オーケストレーターの役割を果たすメインエージェントが顧客と対話を進め、「日程調整」「問診・切り分け」「在庫管理」などタスクごとに専門エージェントを呼び出して、「外部データの参照・登録」など必要なアクションを実行。その結果をメインエージェントに戻して、対話に反映するという仕組みだ。「最大で問い合わせの90％超を自動化可能と考えています」（向川氏）。

　こうした複雑な対話プロセスを、コンタクトセンターの現場が業務の状況に合わせて改善・変更していくことを前提に、管理画面のUIはシンプルさを追求。導入障壁の解消に取り組んでいる。複雑なタスクを実行するためのカナメである外部システムとのMCP（Model Context Protocol）接続については、テクマトリックスの『FastHelp』はすでに確認済で、主要なシステムから検証を進めていく。向川氏は、「スプレッドシートやSalesforceなどセンター内で使われる主要なツールの検証を進めています」と、国内における運営の“スタンダード”に寄り添う姿勢を示す。

　AIエージェントの導入は、セルフサービスのCX向上にも寄与する。従来の、Webサイトの記事からチャットボット、チャットボットからFAQと、問題解決までに複数のチャネルをまたがなければならないような「たらい回し」構造が、AIエージェントという１つのインタフェースで完結。「顧客が各チャネルのインタフェースに合わせて操作する」というエフォートの解消も期待できる。

　同社は、導入加速を図るべく、業界・業務ごとに最適化されたプリセットのエージェント群の提供などにも、取り組むという。