J:COM
CATVなど多角的にサービスを展開するJ:COMは、「すべての顧客に寄り添うCX」の実現に向け、カスタマーセンターに生成AIを活用した内製ツールを実装。応対履歴の要約など、4つの機能で顧客応対業務を支援し、生産性と応対品質の向上とともに、VOCに基づいた痛点解消を促進している。
Center Profile
主にケーブルプラットフォーム事業に関連する問い合わせに対応するカスタマーセンターは、全国6拠点で運営。受電グループ、Webやチャット、LINE、メール、SNSによるサポートを提供するデジタルサポートグループ、お叱りや要望に対応するCXグループと運用サポート部門という体制でカスタマーサポートを提供している。
J:COMは、消費者の生活を支える「プラットフォーマー」を目指すなかで、すべての顧客に寄り添うCX（カスタマーエクスペリエンス）の実現に取り組んでいる。具体的には、デジタルチャネルの拡充により、自己解決あるいはテキストチャネルを好む顧客層のCX向上を図る一方で、生成AIを活用した内製ツール「JAICO（ジャイコ）」の活用によってオペレータを支援することで、応対品質向上を図っている。
2025年11月20日 00時00分 公開
2025年11月20日 00時00分 更新
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