三越伊勢丹（東京都新宿区、細谷敏幸代表取締役社長執行役員）は、RightTouch（東京都港区、野村修平代表取締役・長崎大都代表取締役）のWebサポートプラットフォーム「QANT Web」をコンタクトセンターに導入した。
EC上の顧客行動データを解析・可視化し、困りごとが発生する箇所を特定して支援施策を実行することで、顧客の自己解決を促進し、最大でメール80％、電話32％の削減につなげた。
百貨店のECでは、ギフト用途の購入が多く、手続きが複雑になりやすい。そのため、購入完了の確認や配送状況といった問い合わせが増加しやすい。加えて、繁忙期には、応対遅延や品質のバラつきが課題だった。また、CRM導入などデジタル化を進めてきたが、顧客ごとの個別事情に応じたきめ細かな対応や、問い合わせに至らない「サイレントカスタマー」の把握には限界を感じていた。
同ツールの導入後は、年末の「おせち」注文者に対し、マイページの注文履歴画面で配送注意事項と専用窓口をポップアップ表示し、問い合わせ先の迷いを減らした。その結果、前年比でメール約80％、電話32％を削減。顧客のうち、約93％が高評価を選択した。
今後は通年施策に加え、ギフト繁忙期や配送遅延などの局面に応じた施策を計画し、コンタクトセンター全体で施策提案と改善サイクルを拡大する方針だ。
2025年12月25日 17時36分 公開
2025年12月25日 17時36分 更新
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