月刊コールセンタージャパン

ポータブル電源業界

2025年11月号＜DATA FILE by HDI-Japan＞

問い合わせ窓口格付け調査──ポータブル電源業界

Web・有人サポートともに２ツ星が多数
他業界と比べて課題が山積

キャンプや車中泊などでの利用のほか、防災用品としても活用されるポータブル電源。用途が幅広いだけに使用方法や製品選びには知識が必要だが、Webサポートや問い合わせ窓口には課題が多いようだ。他業界平均と比べて大きく下回る評価項目が多数を占め、格付けも２ツ星にとどまる企業が目立つ。早急な改善が必要といえる。

　HDI-Japanは、2025年８月、ポータブル電源業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「商品を購入検討する際の問い合わせ」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ95人がポータブル電源メーカー各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

検索性と具体性を兼ね備えた
Webサポートが高評価

　Webサポートは、３ツ星２社、２ツ星７社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。ポータブル電源業界は、2024年全業界平均と比べて『複数のセルフヘルプ選択肢』を除き、その他の項目が低評価となった。

　Webサポートで高評価のところは検索機能が充実しており、目的の情報に速やかにアクセスできる。画像などを用いて利用シーンを具体的にイメージできる。製品の診断機能や用語解説も充実しており、安心して利用できる。一方、低評価のところは、情報量が多く検索に手間がかかる。メールやチャットの利用に個人情報の入力が必要で、気軽に問い合わせできず、具体的な情報を得にくい傾向にある。

顧客ニーズを合わせた情報提供が
満足度を左右する

　問い合わせ対応は、３ツ星１社、２ツ星６社、１ツ星２社という結果で、星なしは該当がなかった。ポータブル電源業界は、2024年全業界平均と比べて、すべての項目が下回る結果となった。

　クオリティで高評価のところは、顧客の話を丁寧に聞き、スムーズな意思疎通が図られている。積極的に質問を重ねることで要望を深く理解し、利用シーンに即した案内を行うことで納得感のある対応を実現している。一方、低評価のところは、要望の理解が不十分なまま対応が進み、顧客が求める情報が不足している。顧客への配慮や寄り添いが弱く、関係構築に至らない傾向がある。

　パフォーマンスで高評価のところは、問い合わせチャネルが豊富で顧客が都合に合わせて選択できる。要望やニーズの理解がはやく、具体的かつ的確な情報が提供され顧客の判断を支援するサポートを提供している。一方、低評価のところは、質問に対する回答はあるものの、情報量が多すぎて顧客が十分に理解し情報を活用できないことや、具体的な提案が少なく利便性を感じられないまま問い合わせを終えることがある。

　ポータブル電源は、スマートフォンの充電だけでなく、パソコンやテレビなどの家電製品にも利用でき、キャンプや車中泊などで活躍する。また、地震・台風などでの防災用品としても活用される。このため、使用目的に応じた製品選びが重要となり、サポート窓口の品質が問われる。他業界と比べて低評価な部分が目立つが、今後の改善が期待される。