座談会 ＜オペレーターの正社員化＞
採用難とオペレーション業務の高度化を受け、オペレータの正社員化が進んでいる。正社員オペレータを中核に据えるフルタイムシステム、ANAテレマート、大和証券の３社。キャリアプランの構築や価値創出など、正社員化に伴う課題と取り組みを聞く。
＜出席者＞（順不同）
＜モデレータ＞ コールセンタージャパン編集部
──センターの概要と、ご自身の役割について教えてください。
清水 フルタイムシステムは宅配ボックスのメーカーです。青森（八戸）・大阪・東京の３拠点で合計50席のコンタクトセンターを運用し、操作方法やトラブルなどの問い合わせに応えています。一部窓口は24時間365日で稼働。私は３拠点すべてのマネジメントを統括しています。
戸田 ANAテレマートはANAグループの総合コンタクトセンター業務を担い、東京・札幌・長崎の３拠点で運営しています。国内線・国際線の予約案内、ANAマイレージクラブに関する問い合わせが中心です。私は主に人事を担当し、採用とキャリア開発に携わっています。
森田 大和証券は東京・大阪・福岡の３拠点体制で、私は約180席規模の大阪センターを部長として統括しています。専門性の高い顧客対応が多いのが特徴です。
──正社員オペレータの割合や位置づけは。
清水 契約社員・派遣社員で入社し、キャリアパスのなかで正社員化していく仕組みです。地域ごとに採用難度が異なるので、センターごとに採用設計を変えています。東京・大阪は、まず派遣社員として入社してもらい、早ければ１年、平均で３年ほどで正社員に転向します。八戸は契約社員採用が中心で若手の採用が順調です。八戸センターは毎月１名ペースで増員し、現在は40名体制です。全体で３割弱が正社員化し、正社員は管理職候補としてシフトコントロールや採用面談、エスカレーションや二次対応なども担います。
戸田 2016年ごろから正社員化を進め、現在は約95％が正社員です。採用は長期就業を前提に、顧客対応だけでなく、後輩の指導・インストラクター、教育企画など多様なポジションを用意するなど、複線型のキャリアを展開し、強みを活かしてキャリアを拓けるようにしています。
森田 当社も2020年頃までは派遣社員が一定数おりましたが、以降は本格的に正社員中心に転換しました。トップラインが伸び悩む中で構造改革を進め、コスト最適化の観点からも正社員化が適していたからです。大阪は約140名の組織で、派遣社員は７名のみ。一時的な増員は業務委託で補完しています。採用は当初紹介予定派遣を活用していましたが、2020年以降はコンタクトセンター専任の「カスタマーサービス専門職」として直接、新卒採用を行っています。正社員は顧客対応に加え、人材育成も担当。アシスタントSV、SVといったキャリアパスを明確にしています。
──正社員化は、人材確保に有効ですか。
会員限定2025年11月20日 00時00分 公開
2025年11月20日 00時00分 更新
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