FAQシステム
すべてのコンタクトチャネルの品質のカナメとなるFAQナレッジ。生成AI活用の進展を背景に、「ナレッジの管理サイクルをいかに回すか」が重要視されつつある。しかし、まだ従来の人手のみの体制に終始しているセンターは多い。ナレッジ管理最適化の視点で、主要なFAQシステムの機能戦略を検証する。
生成AIの普及により、ナレッジ管理の重要性が増している。コンタクトセンターでは、電話やメール対応におけるオペレータの回答支援での活用を中心に拡大、一部ではチャットボットの回答生成も始まっている。いずれの使い方においても、ナレッジを根拠とする仕組みが必要で、情報の鮮度や正確性、わかりやすさがCX（カスタマーエクスペリエンス）のカギを握っている。
FAQシステムを提供する主要なベンダーは、従来の検索機能やUI（ユーザーインタフェース）の磨き上げに加え、生成AIを活用した支援機能、分析機能による「作る（ログ起点の生成）」「磨く（品質向上）」、自社プロダクトとの連携などによる「還流させる（継続改善の仕組化）」を支援している。
登場ベンダー一覧（登場順）
Helpfeel
カラクリ
PKSHA Technology
プラスアルファ・コンサルティング
アクセラテクノロジ
テクマトリックス
2025年11月20日 00時00分 公開
2025年11月20日 00時00分 更新
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山田祐嗣
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