特 集 Special edition
生成AI／クラウド時代の
IT導入の勘所
Part.1 ＜Q＆A＞
ベンダー／SI／情シス“丸投げ”では進まない
クラウド導入の「よくある疑問」を徹底解説
Part.2 ＜ケーススタディ＞
４社のクラウド導入事例にみる
運用過程の“進化”を見通した「選び方」
カインズ／日本旅行／ソニーネットワークコミュニケーションズ／大和証券
第2特集 2nd Special edition
「電話体験」の現状と課題
コールセンター利用者調査2025
深刻さ増す「人手不足対策」を実証
つながりやすさと満足度／ロイヤルティの強固な相関
問い合わせ前のFAQ閲覧率／サービスへの不満／接続品質／満足度やNPS／継続利用意向／クレーム対応／センターへの要望
Opinion
＜ インタビュー ＞
Generative AI Japan
発起人／業務執行理事／事務局長
國吉 啓介 氏
CXを変える生成AI活用とは──
真の「パーソナライズ」実践の壁と理想形
＜ Discussion ＞
＜マネジメントの属人化を防ぐ＞
「センター長がいなくても動く組織」を作る！
属人化の弊害を防ぐ“知恵”と“仕組み”
＜パネリスト＞
サイボウズ・コネクトシー 関根紀子氏
SBI証券 河田裕司氏
Kirala 内池智美氏
＜モデレータ＞
メルカリ 山田和弘氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
マインドフルリーダーシップインスティチュート
理事
中村 悟 さん
“怒り”の奥にある声を聞き
厳しい局面を信頼回復の場に変える
Case study
＜ 事例研究 ＞
エプコ
AI×人のハイブリッド型運営モデル
住宅トラブルで人ならではのCXを磨き上げる
＜ センター探訪 ＞
リロケーション・インターナショナル
“退職理由”をヒアリングし業務改革
働きやすさの改善で顧客満足度も向上
Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
「誰でも」効率化できる？！
AIの民主化で再評価されるRPA
＜ FOCUS-Callcenter ＞
熟練オペレータの「暗黙知」を見える化する！
NTTが挑む“対応完全自動化“への重要LLM活用
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
フジパングループ本社／サントリーホールディングス／広島ガス／フォーサイト／住友三井オートサービス／つうけんアドバンスシステムズ／名古屋市／Hacobu／ギブリー／Helpfeel／リコージャパン／amptalk
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
フルタイムシステム
カギは「対象の絞り込み」「自然な対話」
徹底追求した“スムーズな解決の体験”
＜ IT企業に聞く！ ＞
Gen-AX
コンタクトセンターの価値を最大化する！
「AIファースト」環境への重要拠点
＜ 注目のソリューション ＞
コラボス
AIマーケティング
プラットフォーム「UZ」
生成AI連携でVOCの価値を最大化
対話解析からFAQ構築まで幅広く支援
＜ New Products ＞
バーチャレクス・コンサルティング／soraプロジェクト／ネオジャパン／TMJ／バルテック／アディッシュ
CS MEDIA
＜ Trend 連載・最終回 ＞
「カスタマーサクセス」の
リソースマネジメント（5）
CS向けBPOの実例から学ぶ
成果を生む共通点とベストプラクティス
白塚湧士
＜ People インタビュー ＞
エッジコネクション
代表取締役社長
大村 康雄 氏
インサイドセールスBPO成功の秘訣
「人がやめない人材マネジメント」の要諦
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界
＜ 実践 ＞
コールセンター現場力向上の鍵
即実践できる採用・定着マネジメントの
考え方：第4回
栗栖俊輔
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第1回（新連載）
寺下 薫
メンタル不調者を戦力にする
“リワーク支援”のススメ：第2回
加藤 菜々香／川野克俊
＜ コラム ＞
市界良好：第162回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第162回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第29回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第8回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第9回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第128回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［153］
榎本まみ
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