コラボス
AIマーケティングシステム「UZ」

生成AI連携でVOCの価値を最大化
対話解析からFAQ構築まで幅広く支援

VOC分析に生成AIを活用する事例が増えつつある。コールセンターで蓄積した顧客とのやり取りも分析の重要な素材のひとつだ。コラボスが提供するAIマーケティングシステム「UZ（ウズ）」は生成AIモデル『Gemini』と連携してより高度なVOC分析を支援している。

　顧客とのやり取りを記録した音声データの価値の最大化──コールセンターの存在意義を左右する取り組みに挑戦する企業は多く、こうした活動を支援するITソリューションも多数、存在する。コラボスが提供するAIマーケティングシステム『UZ』もそのひとつだ。

　UZは、音声認識、感情分析、独自開発のAIエンジンを搭載しており、通話録音データをアップロードすることでAIによるVOC分析から生成AIを駆使した分析レポートや広告テキスト、FAQなどのコンテンツ作成までを自動化する。開発当初は、マーケティング領域での導入が中心だったが、近年は通販などコールセンターへの導入実績を積み上げている。プロダクト責任者の金原正行氏は、「１つのサービスで、音声データをさまざまな施策に活用できる点が評価につながっています」と説明する。

　具体的には、通話録音データからフィラー（「えーと」「あのー」など会話の中で意味を持たない言葉）を自動削除、独自のサジェストエンジンを用いて話題ごとに重要なキーワードや感情スコアの高いフレーズを抽出する。

　さらに、生成AIモデル『Gemini』との連携機能によって、音声認識で抽出した顧客のニーズや興味関心を基に、「顧客満足度の測定」「傾向分析」「会話評価」「FAQ」「改善点」などの目的に応じて、全８種類のコンテンツやレポートを生成する。コンテンツの生成は自然言語プロンプトで行えるため、従来の音声データ利活用のハードルの１つとされるITリテラシーや分析スキルは不要だ。

図　UZで出せるレポート（一例）

より簡単に幅広く
音声データ活用の促進

　他のテキストデータを添付して、音声データの分析・解析結果と組み合わせた活用が可能な点も特徴のひとつだ。例えば、FAQ生成を目的とする場合、現行のFAQ一覧を添付して照合させることで、重複排除までＵＺ内で完結できる。

　バージョンアップは、「誰もが簡単に音声データを利活用できる環境の実現」という観点で実施しており、直近ではGeminiとの連携によるコンテンツ作成機能の強化や、同社が提供するAIコールセンターシステム『VLOOM』とのシステム連携を実装した。今後は、生成するレポートのアウトプット形式にテキストを追加し、トークスクリプト・マニュアル作成の自動化ニーズに応える予定だ。