Gen-AX

コンタクトセンターの価値を最大化する！
「AIファースト」環境への重要拠点

砂金 信一郎 氏
代表取締役社長 CEO

企業PROFILE

所在地：東京都港区海岸1丁目7-1
設立：2023年7月7日
資本金：12億5000万円
URL：www.gen-ax.co.jp/

　企業のあらゆる部門のなかで、生成AI活用の“最前線”に位置するコールセンター。その背景の１つには、膨大な対話データの蓄積がある。「対話データには、課題と解決の道筋だけでなく、最終的に顧客が満足したかどうかを表す “結果”も含まれるため、よりよい結果が得られる行動を学習するためのAIのファインチューニングに適しています」。そう説明するのは、2023年7月にソフトバンクの100％子会社として設立されたGen-AXの代表取締役社長 CEOの砂金 信一郎氏だ。

　同社は、コールセンター領域をAIの社会実装の起点として、生成AIを活用した照会応答業務支援プロダクト『X-Boost（クロスブースト）』、自律思考型音声応対ソリューション『X-Ghost（クロスゴースト）』を、伴走支援型のコンサルティングサービスとともに提供している。「経営層から現場まで、生成AI活用を推進するうえでの多様な障壁を取り除き、“AI-Ready”な状態に導くことが、我々の役割であり価値を発揮できるポイント」（砂金氏）。

　たとえば、コールセンターにAIの学習データの材料となるデータがない、あるいは整理されていない場合は、「AIへの最適化」を軸としたコールリーズン分析やデータ整備も担う。砂金氏は、「現時点は、業務知識を持った人間が“AIにわかりやすい言葉”できちんと業務指示をしないと成立しないフェーズです。その指示を通すための支援が必要」と指摘する。

　コールリーズン分析はAIによる自動化を安全かつ円滑に行うというアプローチをとり、データ整備はコールフローや業務マニュアルをAIが学習しやすい形式に変換する。たとえば、文書を読み解きやすくするために使われる矢印や図表は、AIにとっては理解する処理を複雑にし、“誤解”させるリスクになるため、構造化した文章データに置き換える。

　ただし1社ごとに、これまで蓄積してきたドキュメントデータを「人間向け」から「AI向け」にすべて人力で変換するのは、現実的ではない。また、人間が研修を経てスキルアップするのと同様で、学習は導入時の1回で終わるものではなく、応対の結果としての満足度や運用やビジネスの変化に応じて随時実施すべきだ。

　同社は、「AIに最適化した学習データの半自動生成」と「テンプレート」の拡充に取り組み、内製化の支援および需要拡大に備える。砂金氏は、「（今回のブームは）AIの民主化が急速に進むティッピングポイントを越えるのではないかと思っています。今後は、AIに最適化したドキュメント作成だけでなく、必要なものだけを人間向けに変換するというプロセスの逆転もあるのでは」と展望した。