特 集 Special edition
自動化だけが課題ではない
「有人対応」の価値と未来
Part.1 ＜現状と課題＞
ホスピタリティ／寄り添い力には限界がある！
人材が「人財」に進化する“仕組み化”のすすめ
Part.2 ＜ケーススタディ＞
デジタル活用から人材育成まで
「有人対応の価値」を高める５社の挑戦
SBI証券／三井ダイレクト損害保険／ヨシダ／バッファロー／BuySell Technologies
第2特集 2nd Special edition
事例に学ぶ「IT活用術」
クラウド利用が改善サイクルを加速する
12社の事例に見る「IT活用」の勘どころ
＜掲載事例＞
PayPay銀行／10X／ロート製薬／NTT東日本-南関東／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／ぐるなび／IIJエンジニアリング／NTTドコモ／みずほ証券／ラクスル／資生堂ジャパン／凸版印刷
Opinion
＜ インタビュー ＞
資生堂インタラクティブビューティー
DX本部 デジタル戦略部 部長
小椋 一平 氏
150年培った企業文化を「デジタル」で彩る！
“DX”の旗振り役を専業化した資生堂の戦略
＜ Discussion ＞
＜BPOと共創する方法・後編＞
重要なのは「現場」への浸透
管理者の“密室会議”だけでCSは上がらない
NTT 東日本 篠田 諭氏
カゴメ 松村國臣氏
Wave Assist 永倉俊幸氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
かきたねキッチン
エキュート上野店
店長
板本 重美 さん
会話を楽しみ「本音」を交換
商品の良さを共有しファンを創る
Case study
＜ 事例研究 ＞
楽天証券
デジタルネイティブ×投資初心者がターゲット
業務専任化でWebサポートの改善サイクルを確立
＜ センター探訪 ＞
ソニー損害保険
震災を乗り越えて深まった絆
助け合う文化で人材育成に強み
Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
DX推進やリスキリングに欠かせない
活用事例に学ぶeラーニング利用法
＜ FOCUS-Solution ＞
生成AIがロールプレイングの相手！
SV不足をカバーする新しい育成法
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ソフトバンク／ビッグローブ／ブラウブリッツ秋田／ビッグホリデー／OKI／ARアドバンストテクノロジ、emotivE／アルティウスリンク／キューアンドエーグループ／プロシード
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
SI取り扱い製品一覧
「生成 AI」で急加速する音声認識の導入
提案力を磨き“伴走支援”訴求するSI各社
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
トクラス
散在する専門知識をQ&Aに“翻訳”
AHT４分短縮したFAQの構築・運用法
＜ IT企業に聞く！ ＞
Umee Technologies
商談につながるキーワードを可視化
トークによるコミットメントをAIが支援
＜ New Products ＞
リンク／ソフトフロントジャパン／SCSK／スパイラル／RevComm／インターコム
CS MEDIA
＜ Casestudy ＞
リコーITソリューションズ
大手IT企業の「サブスク強化」に欠かせない
サクセス部門起点“VOC”の活かし方
＜ Trend 寄稿 ＞
グローバル最大級の
カスタマーサクセスイベント・レポート
生成AI、顧客育成に焦点
グローバル最大の祭典「Pulse 2024」
丸田絃心
＜ Trend 寄稿 ＞
コミュニティ構築
〜運用のHINTS＆TIPS：第２回
サポート・製品・顧客獲得・貢献・エンゲージメント・成功
コミュニティ施策が事業にもたらす６つの効果
伊藤希美
＜ Solution ＞
ジーニー「GENIEE」
全顧客接点データを集約しDXを実現
“統合型ビジネスプラットフォーム”を訴求
Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──化粧品メーカー業界
Others
＜ Book Review ＞
コールセンター／CS組織のリーダー学
スーパーバイザーの教科書
寺下 薫 著
＜ Appendix ＞
用語集
＜ 基礎 ＞
「電話が苦手」を克服する！
電話対応研修超基礎講座：第2回
悠稀智惠
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第27回
倉橋美佳
＜ 戦略 ＞
心地よさ×好印象×付加価値を届ける
ブランドコミュニケーションの設計図：第1回（新連載）
山下未紗
＜ コラム ＞
市界良好：第147回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第147回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第14回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ［49］
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第113回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［138］
榎本まみ
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