コンタクトセンター運営には、必ず業務改善がついて回る。市場環境や顧客ニーズ、企業の経営方針など、センターを取り巻く状況が常に変化しているためだ。あらゆる産業でDX化が進む現在、業務改善にもIT活用が欠かせない。本誌が2023年に掲載した『ITの選び方＆使い方』の12事例から、IT活用のポイントを探る（取り組み内容はすべて取材当時のもの）。
コンタクトセンター市場が急激な成長過程にあった時代、業務改善は人手による取り組みが主流だった。IT投資も実践はされていたが、どちらかと言えばコストを抑えながら創意工夫して業務プロセスを見直す、マニュアルを整備する、オペレータを育成する、マインドセットを行う、有志一同によるプロジェクト活動を推進するなど、時間と手間をかけながら推進する取り組みが目立った。しかし、採用難による人材不足の現在、そうした“人手”だけに頼った改善の成果は可視化しにくくなりつつある。
コロナ禍を経て、さらにデジタル化が進む現在、業務改善にもIT活用が欠かせなくなった。IT基盤やアプリケーションのクラウドシフトは、その傾向に拍車をかけている。導入時の投資を抑えながら、短期間で稼働開始でき、効果が認められなければすぐにリプレースしたり、あるいは次の手段に移せる。人手不足をITでカバーしながら、素早く改善サイクルを回すことができる。本誌の定例企画『ITの選び方＆使い方』では、ITを使った業務改善を数多く紹介している。
2023年に取り上げた事例では、（1）プラットフォーム刷新、（2）オペレーション支援、（3）自動化・自己解決促進、（4）バックオフィス／業務改革──の４領域でIT活用による業務改善を推進している（図）。2023年１月号から12月号で掲載誌した『ITの選び方＆使い方』から、IT活用のポイントを検証する。
稼働状況“可視化”で管理体制を強化
PayPay銀行
将来を見据えた統合プラットフォーム
10X
画面操作を視覚的にガイダンス
ロート製薬
遠隔地の障害状況を一目で把握
NTT東日本-南関東
アバター店員が親身に相談対応
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険
“顧客の言葉”で解決率を向上
ぐるなび
「24/365」で問題解決を実現
IIJエンジニアリング
発話内容から20種類の用件に分類
NTTドコモ
シニアの顧客体験向上を目指す
みずほ証券
オペレータ監修で辞書を整備
ラクスル
SMS活用で回答率が大幅向上
資生堂ジャパン
サブスクビジネスを後方支援
凸版印刷
2024年06月20日 00時00分 公開
2024年06月20日 00時00分 更新
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チャネル最適化、要件把握、ルーティ…
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山下未紗
コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス』
2024年11月号 ＜コンタクトセンターではじめる『カスタマーサクセス…
羽賀 日向子／谷本俊樹／若田部 徹
AfterCall～電話の後で
2024年11月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2024年11月号 ＜元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”…
江上 いずみ
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