楽天証券
ネット証券はWebサポートとの親和性が高い。楽天証券は、「困った」を実感する前に解決策を提示する「先回り対応」を目指し、FAQマネジメントをカスタマーサービス本部に移管。利用動向の分析やUI／UXの改善を専任化し、AIチャットボット・有人チャットも強化。この戦略が、投資初心者のデジタルネイティブ世代にも高い評価を得ている。
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対応チャネルは電話・メールのほか、チャットサポート（AI・有人）、SMS送信サービス「らくナビ」。電話は平日８時30分〜17時、オペレータチャットは９時〜18時に対応。NISAの問い合わせは、電話・オペレータチャット共に、平日に加え土日も対応。iDeCoに関する問い合わせに限定し、自動音声サポート（AIオペレーター）も実施。
楽天証券は、2023年10月の国内株式の取引手数料の無料化、2024年１月のNISA制度の改正に伴い、新規口座の開設が急増。2024年４月時点で証券総合口座数は1100万口座と、2019年比で３倍以上に増加している。
カスタマーサービス本部は、顧客対応を行うカスタマーサービス部に加え、テクノロジー部、トレーニング室、コンテンツ＆コミュニケーション部、リーダーシップ室といった専任部署を設置している（図１）。
同社は口座開設時の印鑑手続き廃止を他社に先立って実施するなど、いち早くデジタルシフトを推進してきた。顧客の利便性を追求したIT活用を進める同社では、サポート部においても、2018年にAIチャットを導入したほか、2021年にはAIがFAQをレコメンドする仕組みを構築した（図２）。
2024年06月20日 00時00分 公開
2024年06月20日 00時00分 更新
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