楽天証券

2024年7月号 <事例研究>

楽天証券

デジタルネイティブ×投資初心者がターゲット
業務専任化でWebサポートの改善サイクルを確立

ネット証券はWebサポートとの親和性が高い。楽天証券は、「困った」を実感する前に解決策を提示する「先回り対応」を目指し、FAQマネジメントをカスタマーサービス本部に移管。利用動向の分析やUI/UXの改善を専任化し、AIチャットボット・有人チャットも強化。この戦略が、投資初心者のデジタルネイティブ世代にも高い評価を得ている。

Center Profile

対応チャネルは電話・メールのほか、チャットサポート(AI・有人)、SMS送信サービス「らくナビ」。電話は平日8時30分〜17時、オペレータチャットは9時〜18時に対応。NISAの問い合わせは、電話・オペレータチャット共に、平日に加え土日も対応。iDeCoに関する問い合わせに限定し、自動音声サポート(AIオペレーター)も実施。

センターイメージ

 楽天証券は、2023年10月の国内株式の取引手数料の無料化、2024年1月のNISA制度の改正に伴い、新規口座の開設が急増。2024年4月時点で証券総合口座数は1100万口座と、2019年比で3倍以上に増加している。

 カスタマーサービス本部は、顧客対応を行うカスタマーサービス部に加え、テクノロジー部、トレーニング室、コンテンツ&コミュニケーション部、リーダーシップ室といった専任部署を設置している(図1)。

 同社は口座開設時の印鑑手続き廃止を他社に先立って実施するなど、いち早くデジタルシフトを推進してきた。顧客の利便性を追求したIT活用を進める同社では、サポート部においても、2018年にAIチャットを導入したほか、2021年にはAIがFAQをレコメンドする仕組みを構築した(図2)。

図1 カスタマーサービス本部の編成図
図1 カスタマーサービス本部の編成図
図2 公式FAQサイト内の検索方法
図2 公式FAQサイト内の検索方法
左から、カスタマーサービス部 福岡センター マネージャーの星隈 聡氏、同部 部長の鈴木樹理氏、同部 福岡センター長の武居千恵氏
左から、カスタマーサービス部 福岡センター マネージャーの星隈 聡氏、同部 部長の鈴木樹理氏、同部 福岡センター長の武居千恵氏
<記事全文は「月刊コールセンタージャパン」をご購入、ご購読ください>
紙版:店舗でのご購入
紙版:年間/単部でのご購入
電子版:年間でのご購入
電子版:単部でのご購入

2024年06月20日 00時00分 公開

2024年06月20日 00時00分 更新

おすすめ記事

その他の新着記事