RightTouch（東京都港区、野村修平/長崎大都代表取締役）は2024年９月、Webサポートと電話対応を連携したプロダクト「RightConnect by KARTE」に、生成AI「GPT-3.5 API」を搭載開始。これにより、Webフォームの「その他」を選択後に自由記述欄に入力した困りごとをLLMが解釈し、入力内容に適した窓口を自動で提案できるようになった。
IVR・Webサポートのガイダンスで、利用者が「その他」を選択すると、オペレータは最初に用件を確認する必要があった。今回のアップデートによって、「その他」を選択後、入力した内容から用件を特定し、適切なオペレータに振り分ける為、応対品質の向上およびAHTの削減を図ることができる。
先行導入したSBI証券によると、同機能によって「その他」を選んで自由入力した問い合わせの87%を適切な窓口に転送でき、そのうちの６割は、従来であれば異なる窓口に振り分けられていたものだったという。カスタマーサクセス推進部 デジタルタッチポイント室の飯島正二氏は、「『その他』に届く問い合せの内容は多岐にわたるため、『その他』の窓口には多くのスキルを持つベテランのオペレータを配置していました。今回のアップデートによって、ベテランオペレータへの業務負担の偏りを大幅に軽減できただけでなく、『その他』のガイダンスを積極的に表示できるようになり、顧客体験の向上につながりました」と導入効果を語る。
2024年09月26日 09時42分 公開
2024年09月26日 09時42分 更新
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