「電話が苦手」を克服する! 電話対応研修超基礎講座 第2回

2024年7月号 <「電話が苦手」を克服する! 電話対応研修超基礎講座>

悠稀智惠

基礎編

第2回

知識習得からモチベーション管理まで
オペレータを育てる7つのポイント

顧客満足度を上げる「あるべき応対」について、きちんと定義しているコールセンターは少ない。目指すべき応対は、企業が目指すブランドイメージや、顧客が持つ期待値による。一方で、業種・業態に関わらず欠かせない、基本的に押えるべき顧客対応のポイントもある。今回は、オペレータに求められる基本スキルと育成のポイントについて解説する。

PROFILE
Chie drama studio合同会社 代表
悠稀智惠
舞台女優歴15年、オペレーター歴10年の経験を生かし、コールセンターやサービス業での電話・接客・営業販売における人材育成を行う。やり方とあり方の両面から客単価アップのコンサルを得意とし、女優ならではのシアターゲームを盛り込んだ実践型研修を開発。

 一般的に、コールセンターの新人育成は、簡単なマナー研修と業務知識研修に終始する。しかし、最初から顧客満足を意識した教育を実施しなければ、クレームに発展する可能性が高まる。結果、自信を失った新人の離職が後を絶たなくなる。

 顧客満足度を上げる人材育成を実践する7つのポイント──(1)コミュニケーションスキルの強化、(2)製品やサービスの知識向上、(3)問題解決能力の向上、(4)共感力の育成、(5)ストレス管理、(6)定期的なフィードバック、(7)モチベーションの提供、について解説する(図1)。

図1 オペレータ育成7つのポイント
図1 オペレータ育成7つのポイント

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会員限定2024年06月20日 00時00分 公開

2024年06月20日 00時00分 更新

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