基礎編
第2回
顧客満足度を上げる「あるべき応対」について、きちんと定義しているコールセンターは少ない。目指すべき応対は、企業が目指すブランドイメージや、顧客が持つ期待値による。一方で、業種・業態に関わらず欠かせない、基本的に押えるべき顧客対応のポイントもある。今回は、オペレータに求められる基本スキルと育成のポイントについて解説する。
一般的に、コールセンターの新人育成は、簡単なマナー研修と業務知識研修に終始する。しかし、最初から顧客満足を意識した教育を実施しなければ、クレームに発展する可能性が高まる。結果、自信を失った新人の離職が後を絶たなくなる。
顧客満足度を上げる人材育成を実践する７つのポイント──（1）コミュニケーションスキルの強化、（2）製品やサービスの知識向上、（3）問題解決能力の向上、（4）共感力の育成、（5）ストレス管理、（6）定期的なフィードバック、（7）モチベーションの提供、について解説する（図１）。
会員限定2024年06月20日 00時00分 公開
2024年06月20日 00時00分 更新
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