パナソニック エレクトリックワークス社（本社 大阪府門真市、大瀧 清社長）は、顧客属性・問い合わせ内容に合わせた「ライトチャネリング（サポートチャネルの最適化）」を目的として、商品紹介ページおよびFAQ・問い合わせページに、RightTouch（東京都港区、野村修平/長崎大都代表取締役）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入した。
ライトチャネリングを実現するために取り組んだことは２点。ひとつは、コンタクトリーズンを「カタログ請求」「仕様」「代替品」「取り扱い店舗・在庫情報・見積」「取り付け・設置・設定方法」「故障・交換・保証」の６カテゴリに分類（図）。そのうえで、各カテゴリに最適なサポートチャネルに誘導するよう導線を設計した。例えば、「代替品」「取り扱い店舗・在庫情報・見積」のコールリーズンは事業貢献度が高い案件とみなし、電話など有人対応できるフローを設置。対して、「取付・設置・設定方法」「故障・交換・保証」は問い合わせが多く、回答内容がシンプルになる場合が多いため、有人チャット、メール、WebフォームなどWebサポートを拡充させる。このように、コールリーズンごとの事業貢献度を軸にチャネルの提供環境を見直した。
CSセンター 顧客ネットワーキング企画部の三好 惇也氏は、「当社は数万点を超える商品を展開し、問い合わせ内容は多岐にわたります。また、問い合わせ時の対応チャネルが電話、メール、チャット、FAQなどさまざまです。RightSupport by KARTEを活用し、１人ひとりのお客様に合わせたパーソナライズド・コミュニケーションを通じて、最高の顧客体験を提供していきます」と導入背景を述べる。今後は、RightSupport by KARTEの活用範囲をサイト全体に拡充させることで、パーソナライズされた顧客体験の実現を目指す。
2024年09月11日 17時28分 公開
2024年09月11日 17時28分 更新
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