基礎編
第1回新連載
顧客対応業務の自動化が進んでいる。しかし、オペレータによる電話対応は決してなくならないだろう。AIに対応できない問い合わせや、人による寄り添い、温かみを求めるケースは少なからず残る。AIが普及すればするほど、「人ならでは」の対応への期待は高まり、満たされたときの経済価値は大きくなる。AI時代に求められる電話対応スキルについて解説する。
コンタクトセンター業界にも、AI活用が浸透し始めている。便利になったことや変化したことが多い一方、顧客応対の課題は相変わらずだ。
AI活用が進むにつれ、オペレータが対応するコールは、「AIでは解決できなかった問い合わせ」や「AIでは満足しない問い合わせ」に特化していく。これにより、顧客が置かれた特殊な状況をヒアリングしたり、あえて人で対応することで価値を感じてもらうことが必要になっている。応対スキルの評価や育成は、難易度が増す一方だ。今回は、こうしたAI時代に求められる応対スキルについて考察。(1)電話は企業の顔、(2)チャットボットと電話応対の違い(図)、(3)ファン化への3つの鍵──の3つについて解説する。
会員限定2024年05月20日 00時00分 公開
2024年05月20日 00時00分 更新
8月号巻頭特集「できるセンター長の条件」向けのアンケートのお願い
「センター長の通信簿」
コールセンタージャパン 2025年7月号(6月20日発売)
特集セキュリティ/ハルシネーション/ビジネス生成AI活用の「リスク」第…
スキマ時間で声を変える! 毎日できるボイストレーニング
2025年7月号 <スキマ時間で声を変える! 毎日できるボイストレーニ…
秋竹朋子
AfterCall~電話の後で
2025年7月号 <AfterCall〜電話の後で>
山田祐嗣
市界良好
2025年7月号 <市界良好>
秋山紀郎
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2025年7月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ