基礎編
第1回新連載
心に響く話し方でファン化する！
AI時代に求められる「人ならでは」の対応
顧客対応業務の自動化が進んでいる。しかし、オペレータによる電話対応は決してなくならないだろう。AIに対応できない問い合わせや、人による寄り添い、温かみを求めるケースは少なからず残る。AIが普及すればするほど、「人ならでは」の対応への期待は高まり、満たされたときの経済価値は大きくなる。AI時代に求められる電話対応スキルについて解説する。
PROFILE
Chie drama studio合同会社 代表
悠稀智惠
悠稀智惠
舞台女優歴15年、オペレーター歴10年の経験を生かし、コールセンターやサービス業での電話・接客・営業販売における人材育成を行う。やり方とあり方の両面から客単価アップのコンサルを得意とし、女優ならではのシアターゲームを盛り込んだ実践型研修を開発。
コンタクトセンター業界にも、AI活用が浸透し始めている。便利になったことや変化したことが多い一方、顧客応対の課題は相変わらずだ。
AI活用が進むにつれ、オペレータが対応するコールは、「AIでは解決できなかった問い合わせ」や「AIでは満足しない問い合わせ」に特化していく。これにより、顧客が置かれた特殊な状況をヒアリングしたり、あえて人で対応することで価値を感じてもらうことが必要になっている。応対スキルの評価や育成は、難易度が増す一方だ。今回は、こうしたAI時代に求められる応対スキルについて考察。（１）電話は企業の顔、（２）チャットボットと電話応対の違い（図）、（３）ファン化への３つの鍵──の３つについて解説する。
図 チャットボットと電話応対の比較表
