月刊コールセンタージャパン

トクラス

2024年7月号＜ITの選び方＆使い方＞

トクラス

散在する専門知識をQ＆Aに“翻訳”
AHT４分短縮したFAQの構築・運用法

今月のPOINTS!

■システム概要
顧客対応を担うカスタマーサービスセンターのオペレータFAQとして、アルティウスリンクアップスのナレッジプラットフォーム『Virtual Agent Plus』を採用。40カ所以上で分散管理していた800万件超のナレッジを整理してインポートを進めている。

■選び方のポイント
トクラス立ち上げ当初から電話応対業務を委託しているアルティウスリンクとの連携性を評価。実際の応対に基づいた顧客視点のQ&A作成への期待が決め手となった。

■使い方のポイント
実用性を重視し、ナレッジのQ&A化およびインポートは、「使用頻度の高いもの」から、3段階に分けて実施した。標準機能のタグ付けやインクリメンタルサーチなども利用して検索効率を向上。結果、検索は1分以内に完了できるようになり、AHT（平均対応時間）、保留時間の短縮につながった。今後は、顧客宅に訪問して修理するサービスマンも活用可能にする方針で、Q&Aの追加・メンテナンスを積み重ねている。

　メーカーが保有するナレッジは、商品ごとに開発部門が作成し、それぞれのDB（データベース）で管理しているケースが少なくない。バスルーム、キッチン、洗面化粧台など水回り設備の製造・販売事業を展開するトクラスもその典型で、800万件超のナレッジが40カ所以上のDBに分散して管理されていた。

　そのため、商品の修理に関する相談や依頼を受ける同社カスタマーサービスセンターでは、電話応対中のナレッジ検索の煩雑さが、オペレーションで長期にわたる課題だった。同センターの責任者である執行役員／CS事業推進部長の佐藤貴浩氏は、「10〜20年前の製品を現役で利用されているお客様も珍しくありません。商品数に比例してナレッジが増加し、適切な情報にたどり着くのが難しくなっていきました」と振り返る。