米ジェネシスは、『Genesys Cloud AI』の新たな機能として、『Supervisor Copilot』『Virtual Supervisor』を発表した。
Genesys Cloud AIはクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム『Genesys Cloud』に組み込まれたAI機能群。Genesys Cloudのすべての機能とシームレスに連携し、会話型AI、イベントデータ、ジャーニーマネジメントなどと統合することで、よりコンテキストに基づいたカスタマーエンゲージメントの実現を支援する。
Supervisor Copilotは、SVのサポート役として機能し、品質管理やコンプライアンス管理、コーチングに必要なインサイトを提供する。例えば、生成AIによる自動要約によって応対内容を迅速に把握・意思決定が可能。また、品質管理機能、会話分析によって、AIによる自動応答も含むすべての応対のコンプライアンス強化と業務の最適化を図る。
Virtual Supervisorは、LLM（大規模言語モデル）を活用し、応対から評価テンプレートを自動生成する。SVの主業務であるオペレータの指導の効率向上および包括的な評価を実現する。評価基準の選択や推奨事項の受け入れ可否は柔軟に調整可能なため、企業ごとのポリシー、要件、運用目標に合わせて管理できる。
これらの機能は、AIトークン課金モデルを採用。ビジネスの変化に応じてトークンを動的に割り当てることで、コストと運用の最適化が可能。
なお、日本語機能は、3月下旬より順次リリース予定。
2025年03月25日 13時00分 公開
2025年03月25日 13時00分 更新
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