月刊コールセンタージャパン

SBI損害保険とアルティウスリンク、生成AI活用の実証実験を開始

アルティウスリンク（東京都渋谷区、若槻肇代表取締役社長）とSBI損害保険（東京都港区、小野尚代表取締役社長、以下、SBI損保）は、自動車事故受付センターにおける顧客体験（CX）向上を目的として、生成AIを活用した共同実証実験を開始した。
今回の実証実験では、アルティウスリンクが提供するデータ活用プラットフォーム「Altius ONE for Support」を用い、以下の３点に焦点を当てて検証を進める。
まず、生成AIによる「後処理時間の短縮」を図るため、会話を自動的に要約する「対話要約アプリ」を活用。これにより、オペレータの通話後処理作業を約35％削減することを目指し、電話応答率向上と顧客満足度の改善につなげる。
次に、「VOC（顧客の声）と顧客満足度の相関分析」を行う。AIを使った応対データの構造化および特徴量抽出を通じ、顧客満足度に影響する要因を特定。これにより応対品質評価の自動化や指導方法の最適化、さらには管理者による評価作業時間の削減を実現し、オペレータ育成強化につなげる。
さらに、「VOCからの商品・サービス改善要望抽出」も実施。応対データからAIを用いて顧客の潜在ニーズや改善要望を抽出・分類し、保険商品の契約内容やサービス体制などの改善に役立てる。
実証実験を通じ、生成AIの導入効果を確認したうえで実業務への適用を検討する。将来的には、顧客満足度の予測モデルの構築など、生成AIの活用領域をさらに拡大していく方針だ。
両社はこの取り組みを通じ、金融業界において先進的なデータ活用モデルを確立するとともに、CX向上を目指すとしている。