デジタルを軸に新たな扉を開く
データドリブンで企業課題に寄与

アルティウスリンク
専務取締役執行役員
法人ビジネス統括本部長
延原 正敏 氏

　ビッグデータ、オープンデータ、パーソナルデータなど、データを活用する機運が高まっている。本格的なデータ活用社会が到来したと言っても過言ではない。これまでは、問い合わせに応対するのみと認識されていたコンタクトセンターだが、顧客情報を蓄積する拠点、データの集積地として見直されている。

　コンタクトセンターとしても、顧客の声（VOC）などをもとに、顧客にとっての最適なチャネル設計を進めるなど、デジタル化と融合した進化が始まっている。

ビジネスアセットを統合
DX推進でクライアントを支援

　2023年９月、旧りらいあコミュニケーションズと、旧KDDIエボルバの経営統合により発足したアルティウスリンクも、デジタルを軸に新たなステージの扉を開けた。

　専務取締役執行役員 法人ビジネス統括本部長の延原正敏氏は、「経営統合により、両社のビジネスアセットを持ち寄り、補完しあう環境が確立しました。付加価値の高いサービスを提供することで、お客様の期待に応え、これまで以上に満足いただける体制を整備できたと自負しています」と語る。デジタル領域は両社ともに注力してきた実績があり、本来から得意な分野だ。国内企業は、生成AIを始めとする新技術の台頭により、DXへの関心が高いというビジネス背景もある。延原氏は「当社としては、デジタル化を伸長させ、顧客接点の機能の進化に注力することで、お客様企業のDX推進に寄与したいと考えています」と自社の状況を説明。クライアントのDX推進に寄与するカギとして掲げるのが、“デジタルBPO”だ。

BXにも貢献する
新サービスブランド「Altius ONE」

　その戦略として、2024年５月には、データドリブンでクライアントの課題解決に貢献する新サービスブランド「Altius ONE」を立ち上げた。

　BX（ビジネストランスフォーメーション）にも貢献する同ブランドは、デジタルデータの集積、可視化、分析により課題の解決や企業のビジネス価値の創出を目指す。

　同ブランドには、利用するクライアントに伴走し、ビジネスの変革を実現したい思いを込めている。そのため、旧２社の中核領域であるカスタマーサポート領域に加え、バックオフィスや技術開発への支援も手掛ける。具体的には、カスタマージャーニーにおける商品やサービスの認知から購入、継続、推奨といった顧客接点に対し、デジタルマーケティングやeコマース、カスタマーサクセスなども展開する（図1）。

図1　「Altius ONE」のサービス領域

　その第１弾として「Altius ONE for Support」をローンチした。年間５億件超という応対データを生かし、VOCなどのデータを、オペレーションのリソース、デジタル技術を活用した分析を通じて、経営の意思決定のスピードを加速させる。延原氏は、「コンタクトセンターに集積する応対履歴を中心に分析を行い、課題の特定から改善施策の立案、運営手法までをワンストップで提供します。プラットフォームは、クラウドサービスを中心に構成。PBX、チャットボット、音声認識、CRM、生成AI、データ分析などデジタルコンタクトセンターに必要な機能をフル装備しています」と、機能性の高さを誇る。

最新技術とオペレーションで
真のインサイトを把握

　また、ラインアップについては、「当社の既存のお客様は、大規模から中堅規模の拠点が中心。まずは、こうした規模に向けたソリューションを用意しました。ただし、ひとくくりには当然できず、お客様ごとに状況や要望は多種多様です」と説明。同社のクラウドPBXへのリプレースのみならず、既存のPBXを使用し続けたい企業に対しては、既存システムと最新ソリューションを連携する提案を行うなど、柔軟なオペレーション設計を展開している。クライアントに具体的な活用方法や価値を訴求するため、イベント出展やプライベートセミナーでのデモンストレーションなどに力を入れている。

　標準装備された生成AIは、2024年８月に協業を始めたELYZAの技術を活用する。Altius ONE for Supportの導入企業は、目まぐるしく進化する生成AIなどの技術習熟に疲弊することなく、最新技術とデジタルBPOで真の顧客インサイトを把握し、多種多様なニーズに対応することができる。

KDDIとの協業で新モデルを確立
“クライアントとBPO”のあるべき姿

　ビジネスにおいては、発注先のクライアントと受託側のBPO企業には“主従関係”が存在する。この関係性は、ともすると一方通行になりがちで円滑な運営を疎外する要因と言えるが、この課題にKDDIとの協業で挑む。今回の協業には、BPO事業における新しい関係性を作るモデルにしたいとの考えが根底にある。「KDDIは親会社でありクライアントでもあります。しかし、新しい扉を開いた我々としては、この枠組みを超えた取り組みを実現したい。それぞれの立場で業務や企業価値をブラッシュアップしていく」と延原氏は説明する。

　KDDIのお客さまセンターは、スマートフォン・携帯電話の顧客サポートを通じ、パーソナルセグメント3,100万のカスタマーサポート領域で培った、生成AI活用などのDX知見・ノウハウを有する。これにアルティウスリンクのAltius ONEを始めとするソリューションを活かすことで、両社はクライアント企業向けの新たなサービス提供を目指す新事業プロジェクトをスタートさせる（図2）。

図2　アルティウスリンクとKDDIによるカスタマーサポート領域の協業モデル

　具体的には、カスタマーサポートにおける新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築。KDDIお客さまセンターの見学やデモ体験できるショールームの開設を予定している。

　KDDIのDX知見に基づいた取り組みと、アルティウスリンクのBPO事業者としての運用実績による協業。両社によって共創されるビジネスモデルを確立することで、“新たな委託モデル”として、オペレーションのノウハウを、他のクライアントにも展開していく方針だ。

　デジタルBPOとして新たな委託モデルと新しい領域に臨むアルティウスリンクの挑戦は、今後も続いていく。