生成AIが評価&指導を代行

2024年7月号 <FOCUS/ソリューション>

ソリューション

生成AIがロールプレイングの相手!
SV不足をカバーする新しい育成法

インサイドセールスやカスタマーサクセスなど顧客対応の高度化が進むなか、オペレータのスキルアップが課題となっている。臨機応変な対応が求められるケースでは、経験がものをいう。短期間で経験値を高めるにはロールプレイングが有効だが、人手不足の現場ではSVが多忙で十分に時間をとれない。生成AIを活用したオペレータ育成支援ソリューションを検証する。

 顧客対応の実践練習として、多くのコールセンターで行われているロールプレイング。一般的に、SVが顧客役を担い、新人オペレータが模擬応対を行う。実際に声に出してスクリプトを読んだり、聞かれてから答えるという手順を踏むことで、学んだことが定着する。非常に有効な育成手段だが、人手不足を理由にSVが十分に時間をとれなかったり、SVの指導力不足で、適切な指導が行えずスキルアップにつながらないなど課題も多い。

 ITベンダーやBPOベンダーが相次いで、生成AIを活用したロールプレイングツールや応対評価ソリューションを開発、提供している。AIが顧客役で、あらかじめ設定したテーマに沿って、いくつか質問。回答結果をもとに、応対品質を自動で評価。改善点の指摘も行うというものだ。

 インタラクティブソリューションズが提供する「iRolePlay」、Umee Technologiesが提供する「Front Agent」、2社のトークスキル育成支援ツールを検証する。

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2024年06月20日 00時00分 公開

2024年06月20日 00時00分 更新

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