化粧品メーカー業界

2024年7月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

問い合わせ窓口格付け調査──化粧品メーカー業界

Webも有人窓口も概ね高評価も
担当者のコミュニケーション力に課題

化粧品メーカー業界の格付け調査はWebも有人窓口も概ね高評価。Webサポートは『役立度/解決度』に課題はあるが、センター連携度が良く補完している。有人窓口は『コミュニケーション』以外のすべての項目が高評価。豊富な知識や経験に裏打ちされた情報提供で顧客の問題を解決できている。

 HDI-Japanは、2024年4月、化粧品メーカー業界の公開格付け調査を行った。

 今回は「購入を検討する際の各種問い合わせ」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ96人が化粧品メーカー各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート5項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス5項目、クオリティ5項目の評価を行っている。

顧客視点の情報提供と
商品の選びやすさが高評価のカギ

 Webサポートは、3ツ星7社、2ツ星2社という結果で、1ツ星、星なしは該当がなかった。化粧品メーカー業界は2023年全業界平均と比べて、『役立度/解決度』以外の項目はすべて高評価となっている。

 Webサポートで高評価のところは、商品を比較検討しやすく美容情報も充実し、顧客それぞれのニーズを満たすコンテンツが豊富である。顧客自身で最適な商品選びができ、Webだけで十分に完結できる。また、支援(有人)サポートも速やかに利用できる点も安心感を高めている。一方、低評価のところは、デザイン性重視で知りたい情報が得られにくい。使用感や使い方などの説明が文章メインとなっており、イメージが湧きにくく解決しにくい傾向がある。

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会員限定2024年06月20日 00時00分 公開

2024年06月20日 00時00分 更新

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