ソニー損害保険

2024年7月号 <センター探訪>

ソニー損害保険
熊本コンタクトセンター

震災を乗り越えて深まった絆
助け合う文化で人材育成に強み

 ソニー損害保険が2015年、熊本に開設したコンタクトセンターは、東京、北海道(札幌)に次ぐ第三の拠点だ。

 コンタクトサービス担当部長(2024年3月当時)の山田晃嗣氏は、「長く人材が定着してくれることを狙い、コンタクトセンターが比較的少ない地域への進出を決定、熊本を選定しました」と振り返る。

 開設からちょうど1年経った、2016年、熊本地震で被災した。端末が倒れ、備品が破損するなどのセンター自体の被害もあったが、自宅や家族が被災した社員が多数いたことから、「生活基盤を整えること」を第一優先に2週間、閉鎖。安否確認や他拠点との連携など、困難を乗り越えた経験は、社員同士の絆を深めた。

 「困ったときには支え合い、助け合う文化が根付いたと感じます。当時オペレータだったメンバーが今では管理者になり、新人オペレータを丁寧に指導する姿がみられます」(山田氏)

 金融機関のコンタクトセンターは覚えることが多く、入社した新人がすべての知識を身につけ、あらゆる問い合わせや手続きにスムーズに対応できるようになるには約3年かかる。とくに、熊本コンタクトセンターは他拠点よりも対応範囲が広く、自動車保険の契約保全業務に加え新規契約の受け付けも行っており、現在は新規契約の半数以上を熊本コンタクトセンターが対応。また、同センターには長期にわたり活躍するオペレータが多く、複数スキルを身につけることが可能な環境であり、会社やサービスに対する愛着が強いこともあって積極的に品質向上施策にも取り組んでいる。

機材が充実した研修室
機材が充実した研修室
休憩室から熊本の街が一望できる
休憩室から熊本の街が一望できる
アットホームな休憩室
アットホームな休憩室
打ち合わせもできる休憩スペース
打ち合わせもできる休憩スペース

2024年06月20日 00時00分 公開

2024年06月20日 00時00分 更新

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