特 集 Special edition
不適切なパワハラ？ それとも指導？
令和の「人材マネジメント」
徹底検証
Part.1 ＜現状と課題＞
OKかNGか──ハラスメントへの“認識差”が生む諸問題
ギャップを埋める「コミュニケーション」と「基準作り」
Part.2 ＜20のチェックリストと実態調査＞
求められる「脱落者ゼロ」のマネジメント
組織、センター長、SV向けセルフチェック
第2特集 2nd Special edition
カスタマーサクセス
ITソリューション一覧2024
データを集め、分析し、活用支援する
顧客と自社を“サクセス”させるソリューション群
カスタマーサクセスプラットフォーム／統合コンタクトツール／FAQ・チャットボット・ボイスボット／画面操作ガイド・Web分析／コミュニティ管理
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2024 in 大阪 事前特集
Opinion
＜ インタビュー ＞
MIMIGURI
代表取締役 Co-CEO
安斎 勇樹 氏
経営を変え、進化させる「問いかけ」のススメ
従業員と顧客のロイヤルティを高める対話のキモ
＜ Discussion ＞
＜トップオペレータ座談会＞
コールセンターを天職と捉える！
「究極の接客業」で得る“スキル”の活かし方
JCBトラベル 綾部一乃氏
ジャパネットコミュニケーションズ 富田 和歌子氏
大同生命保険 橋本美穂氏
インサイト 大西美佳氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
エー・ピーホールディングス
焼鳥つかだ 渋谷店
店長
池上 佳宏 さん
顧客同士の「もてなしたい」を察知
来店までの“ストーリー”を想像して演出
Case study
＜ 事例研究 ＞
GO
「顧客対応」×「VOC活動」で導くCX運営
部門外を巻き込み確立した“攻めのサポート術”
＜ センター探訪 ＞
えがお
育児との両立や健康管理をサポート
充実した福利厚生で「思いやりの心」を醸成
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
現場で使うITツールは現場が開発する！
「内製化」を進めるメリットと注意点
＜ FOCUS-Callcenter ＞
「忙しいから頑張ろう！」では乗り越えられない
現場を変えた生産性向上“科学的アプローチ”
──doTERRA CPTG Essential Oils Japan／TMJ
＜ FOCUS-Business ＞
コンプライアンスの欠如が生んだ
「故意性のないミス」の組織的隠蔽
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
世田谷区／登米市／岩手銀行／ソフトバンク／オリエントコーポレーション／KDDI／ELYZA／PKSHA Technology／プロシード
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
CRMシステム
デジタルチャネルの取り込み、生成AI活用
「パーソナライゼーション」支援機能の強化進む
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
三井住友信託銀行
社内に散在するナレッジを一元管理
Q&Aのレコメンドで通話時間を20％短縮
＜ IT企業に聞く！ ＞
SHIFT PLUS
VOC分析と改善提案をフルサポート！
AI×「人の手」で真の要望を抽出
＜ 注目のソリューション ＞
NTTPCコミュニケーションズ
「健康経営支援サービス」
＜ New Products ＞
リンク／アクセラテクノロジ／メディアリンク／KDDIウェブコミュニケーションズ／UKABU／Channel Corporation
CS MEDIA
＜ Casestudy ＞
アドバンスト・メディア
多機能な音声認識システムの使いこなしを支援
オンボーディングにコミュニティを活用
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスBPOの効用
BPOの効果を最大化する
発注前に欠かせない５つの要点整理
大竹健斗
＜ Trend 寄稿 ＞
サポートからサクセスへの役割シフト（２）
プロフィットセンターへのシフト
乗り越えるべき３つのハードル
白塚湧士
＜ Solution ＞
Zoom「Zoom Revenue Accelerator」
コミュニケーションスキルの体系化に貢献！
宿命的課題の“属人化”を防ぐ支援ソリューション
Data
＜ DATA FILE ＞
コールセンター向け「Well-being診断」
──プロシード
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ホテル業界
＜ 基礎 ＞
リスクの芽を摘む！
個人情報管理のイロハ：第5回
横井秀和
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第25回
倉橋美佳
＜ コラム ＞
市界良好：第145回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第145回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第12回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ［47］
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第111回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［136］
榎本まみ
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